Коллекторы проверят банкиров

Одно из крупнейших российских коллекторских агентств, «Национальная служба взыскания» (НСВ), решило запустить новое направление бизнеса - предоставление услуг телемаркетинга и изучения клиентского сервиса. Коллекторы предстанут в образе «тайных покупателей» и проверят работу самих банкиров и страховщиков.
Несколько источников на рынке коллекторских услуг рассказали «РБК daily», что НСВ создает новое направление бизнеса по анализу клиентского сервиса, предоставляемого банками и компаниями. Эту информацию подтвердил топ-менеджер, близкий к НСВ. Он сообщил, что уже создано новое юрлицо - ООО «Вербоконнект». «По сути, это аналог call-центра, сотрудники которого под видом клиентов будут как обзванивать банки и компании, так и посещать их офисы, - рассказал он. - В списке наиболее востребованных услуг - сервис «тайный покупатель», когда профессиональные аудиторы под видом клиентов пытаются оценить качество обслуживания». По его словам, сейчас спрос на эту услугу особенно высок у розничных банков, которым важно понять, насколько эффективно работают их сети.
В штате «Вербоконнекта» будет около 200 сотрудников, включая аудиторов. По информации РБК daily, компанию возглавит Сергей Шпетер, который параллельно продолжит работать в НСВ в должности старшего вице-президента. Вчера г-н Шпетер отказался от комментариев.
По словам источника РБК daily, близкого к НСВ, деятельность новой компании будет тесно связана с бизнесом действующих клиентов и партнеров коллекторского агентства. Среди них «Сбербанк России», «ВТБ24», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк», МТС, «ВымпелКом» и другие крупные игроки.
«Практически все банки, входящие в топ-10 по активам, используют «тайных покупателей» для мониторинга качества обслуживания. Спрос на данную услугу достаточно высок», - говорит начальник управления методологии бизнес-процессов и продаж департамента сети «ВТБ24» Алексей Осипенко. По словам начальника отдела контроля качества клиентского обслуживания физлиц Московского банка «Сбербанка России» Дениса Ельцова, «тайный покупатель» позволяет увидеть слабые места в качестве обслуживания и оперативно принять меры по их исправлению». По его словам, в Московском банке Сбербанка «тайные покупатели» проводят ежеквартально около 1,8 тыс. проверок, посещая каждый офис по три раза в квартал и оценивая, как сотрудник продает кредит, депозит и проводит расчетно-кассовые операции. В среднем рыночная стоимость одного визита «тайного покупателя» начинается от 400 рублей, а звонка - от 250 рублей.