16:0016.01.14

Тюменские предприниматели обвиняют потребителей в шантаже

Тюменские предприниматели обвиняют потребителей в шантаже

Подобная тактика со стороны потребителей не нова, на Западе она получила название "потребительского экстремизма". Теперь, вздыхают тюменские предприниматели, это явление докатилось и до Сибири. Острее всех его ощутила на себе сфера общепита.

- Мы стараемся работать так, чтобы клиенты были довольны. Любой конфликт, если он возникает, стараемся тут же урегулировать. Но все чаще нас обманывают. Недавно в один из наших ресторанов пришел гость, сначала почти все съел, а потом заявил, что нашел в блюде посторонний предмет. Мы тут же извинились, принесли в качестве подарка бесплатный десерт. После, не понимая, откуда мог взяться этот предмет, решили просмотреть запись видеокамеры. Оказалось, что его подбросил сам гость. Крайне обидно, - говорит директор по развитию ресторанного холдинга Алена Круппа-Анненкова. - Но еще обиднее, когда эти люди потом хвастаются на форумах в Интернете, советуют, как бесплатно отобедать или получить от ресторана подарок. Читаешь, и руки опускаются.

На недобросовестных клиентов в последнее время все чаще жалуются и мебельщики. Собственно, как раз они и стали первыми, кто обозначил эту проблему на уровне уполномоченного по правам предпринимателей. И, хотя в городском УМВД уверяют, что преступных форм злоупотребления своими правами в Тюмени пока не зарегистрировано, тема эта, как оказалось, интересует многих.

Организованная омбудсменом дискуссия собрала 60 участников - предпринимателей, представителей власти и контролирующих органов. Яркие примеры нашлись у многих - и о мухах в супе, и о сдаваемых каждую весну норковых шубах.

- Потребители часто идут на шантаж. Порой целенаправленно затягивают срок приемки товара. За месяц образовавшейся просрочки иногда набегает штраф в размере стоимости самого товара. Человек может получить, к примеру, и мебель, и компенсацию в размере ее стоимости. Я тоже хожу по магазинам и тоже бываю чем-то недоволен. Но надо понимать, что, если процент таких потребителей вырастет, для нас это может обернуться арестом счетов, - поделился наболевшим представитель ассоциации мебельщиков.

Компании, считающие себя пострадавшими, уверяют: опасность представляют не столько рядовые покупатели, сколько расплодившиеся юридические фирмы, которые, прикрываясь благородными вывесками всевозможных обществ по защите прав потребителей, на этом зарабатывают. Ведь, как правило, именно к ним обращаются недовольные клиенты. В этой связи вспоминается нашумевшая история, в которую попал популярный у тюменцев ресторан фаст-фуда. Причиной иска стал найденный клиенткой в бутерброде червяк. Нанесенный покупательнице моральный вред помогающие ей юристы оценили в 900 тысяч рублей. Однако позже иск почему-то был отозван.

Между тем сами потребители и защищающие их права юристы утверждают: проблема, о которой говорят предприниматели, по большей части надумана. Мол, дело не в чьем-то желании нажиться, а в отношении некоторых представителей бизнеса к своим клиентам. Это зачастую подтверждают и прокурорские проверки. Так, прошлогоднее происшествие с обнаруженным в пицце тараканом завершилось выездом Роспотребнадзора и временным закрытием пиццерии - при проверке мертвые тараканы были найдены и на кухне, где готовилась еда.

- Когда потребитель приходит с претензией, его, бывает, даже не выслушают. Естественно, у человека возникает обида, он пытается ее выплеснуть. К тому же надо признать, что с каждым годом потребители становятся грамотнее. Случаи, которые представители бизнеса квалифицируют как экстремизм, в большинстве говорят о том, что у предпринимателей действительно есть проблемы с культурой общения, качеством товаров, неисполнением сроков, - считает начальник отдела по защите прав потребителей городского департамента потребительского рынка Оксана Речкина.

О том, что уровень юридической грамотности населения растет, а качество товаров и уровень обслуживания не всегда дотягивает до необходимого, говорит и шквал жалоб в адрес регионального управления Роспотребнадзора. Как отмечает его руководитель Галина Шарухо, только за 9 месяцев 2013 года в управление поступило около 7000 обращений.

При этом почти 67 процентов жалоб при проверке подтвердилось. Более 300 требований удовлетворено в досудебном порядке - потребителям возвратили свыше трех миллионов рублей. В результате проверок сотрудники Роспотребнадзора выявили почти 2,5 тысячи нарушений в области защиты прав потребителей, вынесли около 900 постановлений, на представителей бизнеса наложено почти 8 миллионов рублей штрафов.

Некоторые компании, как показывает практика, оказались в неприятной ситуации из-за того, что не знают элементарного - основ законодательства, не умеют работать с клиентами, вести претензионную работу. Даже к заключаемым договорам многие почему-то относятся как к чему-то формальному, отмечает пробелы директор детской стоматологии Наталья Ложникова. Ее клиника не совсем обычная - маленьким пациентам здесь лечат зубы во сне, в связи с чем у клиентов возникает немало вопросов.

- Когда мы только начинали работать, пользовались стандартным договором, который умещался на одной странице. За полтора года он вырос до двух листов. Чем детальнее мы описываем каждую услугу, тем меньше спорных моментов потом может возникнуть. Если мы будем защищать себя документами, своевременно реагировать на жалобы и уважительно относиться к клиентам, то и проблем станет гораздо меньше. Нужно просто бережнее относиться к своему бизнесу, - говорит она.

И действительно, пока одни предприниматели пафосно рассуждают об экстремизме, пытаясь найти виноватых, другие создают реальные механизмы защиты от недобросовестных потребителей, если таковые все же встретятся. Так владельцы одной из гостиниц Тюмени после того, как несколько раз оказались в спорных ситуациях, решили застраховать свою ответственность.

Это дополнительные траты, но они того стоят, признают отельеры. В последний раз, когда клиентка потребовала компенсацию за то, что не выспалась, администраторы гостиницы вежливо сообщили, что теперь подобными спорами занимается страховая компания, и дали ее адрес. Собственно, на том претензии клиентки закончились.

 

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

09:13В Апатитах сгорел «ВАЗ», и пострадал Nissan

08:58На шести улицах Мурманска отключат газ, ещё на шести - электричество

07:03В Заполярье синоптики прогнозируют до -20°

19:13Курс евро и доллара на четверг вырос

18:28В Мурманске появилось новое автобусное депо

17:15В 2017 году в Заполярье нашли более 900 кг подкарантинных товаров

16:36Портовики помогли с ремонтом клубу «Надежда» для детей-инвалидов

16:13Северянин вынес из чужого гаража канистру с топливом, дрель и газовый баллон

15:46Жителей Мурманска приглашают на массовый конкурс «Лыжня зовет!»

15:27На Северном флоте провели занятия по сапёрной подготовке и вождению техники

15:01Прокуратура проверит комбинат школьного питания из-за отравления детей в Полярном

14:38За год в Мурманской области преступность снизилась на 15%

14:15Командующий Северным флотом вручил награды отличившимся офицерам

13:52В Полярном 40 детей отравились в школьной столовой

13:37Кто же рвется лицензировать ЖКХ в Мурманской области?

13:09Продавщице грозит штраф в 80 тысяч за продажу пива подростку в Мурманске

12:50Для крещенских купаний в Заполярье оборудуют 13 мест

12:26В Ревде водитель «ВАЗа» сбил пенсионерку, сдавая назад

12:00Пьяный житель Мурманска порезал подругу своей девушки

11:39Кольская ГМК модернизирует контейнерную площадку в Мончегорске

11:25Организацию обязали очистить лес от отходов в Кольском районе

11:05В Мурманске при столкновении двух иномарок пострадала девушка

10:43В Мурманске пройдёт День Битлз в Jazz & Blues Cafe

10:27На автовокзале Мурманска курьер украла девять посылок

Все новости