11:0002.03.15

Почта России улучшает качество обслуживания

Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза, сообщает пресс-служба.
Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.
«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», - отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре - по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.
Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени - ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования - 11 секунд.
Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% - скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.
«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель - кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», - подчеркивает Инесса Галактионова.
Информация о компании
Почта России - федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов - около 350 000 почтовых работников.

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

21:50Отечественной рыбы на прилавках России 83%

21:20Милонов взял из детдома месячного мальчика

21:09Мурманская область укрепляет связь с Исландией в сфере рыболовства

20:49Депутаты «восстали» против ночной продажи настоек и одеколонов

20:12Суд в пятый раз перенёс рассмотрение дела «Мурманского рыбокомбината»

19:30Покупая кроссовки мурманчанка лишилась 23 тысяч рублей

19:12Светофоры в асфальте придумали для любителей гаджетов

18:58Детей со школы хотят приучать к труду

18:38Президент освободил от должности руководителя СКР по Мурманской области

17:30Треть россиян хочет видеть своих детей врачами

17:22Наркодилер из Североморска хранил дома гашиш и выращивал марихуану

17:04Апрель в Мурманской области начнётся с 25-градусных морозов

17:01Библиотеки будут дарить россиянам старые книги

16:46С начала года в Заполярье снизилось число самоубийств

16:28Северянин обокрал пенсионерку, за которой ухаживал

16:26В Мурманской области сняли ограничение для проезда большегрузов

16:12«Большой Вудъявр» попал в топ-5 горнолыжных курортов под солнцем

15:49Несвоевременная оплата штрафов ГИБДД увеличила долг мурманчанина в два раза

15:37Сегодня роуминг в России могут отменить навсегда

15:32Число новых браков упало в Мурманской области на 2,8%

15:27Режиссеры попросили Минкульт блокировать сайты-пираты без суда

15:16Из охваченной метелью Териберки отправят первую колонну автомобилей

15:01УФАС рассматривает дело в отношении «Мурманэнергосбыт»

14:43Росстат сообщил о снижение смертности в Мурманской области

Все новости