11:0002.03.15

Почта России улучшает качество обслуживания

Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза, сообщает пресс-служба.
Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.
«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», - отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре - по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.
Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени - ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования - 11 секунд.
Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% - скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.
«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель - кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», - подчеркивает Инесса Галактионова.
Информация о компании
Почта России - федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов - около 350 000 почтовых работников.

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

17:55Работодатели Мурманской области задолжали сотрудникам 60 млн

16:33За сутки в Хибинах сошла лавина

15:22Килограмм сливочного масла в Заполярье подорожал до 666 рублей

14:37Из-за тумана задерживаются рейсы из Москвы и Петербурга в Мурманск

14:35Мурманские пожарные спасли из горящей квартиры на Свердлова двух человек

12:19Для жителей Мурманска состоится концерт к Всемирному Дню ребенка

11:11В Мурманске состоится отбор учеников Академии танца Бориса Эйфмана

10:24«Никольская ярмарка» народного искусства откроется в Мурманске

09:35В театре кукол Мурманска пройдет мастер-класс по ментальной арифметике

20:18Заполярье - на лидирующем месте в рейтинге инфоактивности культурной жизни

19:28Курс евро на выходные снизился до 70,36 рубля, доллара - 59,63

17:45Вспыхнувший автомобиль в Оленегорске потушили подручными средствами

17:10Чего ждать от погоды на Кольском полуострове в выходные

16:52Хоккейный клуб «Мурман» открывает новый сезон

16:45Расстрелявшему пенсионера в рыбацком домике под Мурманском дали 14 лет «строгача»

16:39Началось строительство юбилейной «Снежной деревни» в Кировске

16:12Уголовное дело заставило северянина погасить долг по алиментам в 100 тысяч

15:48Инженеры Северного флота проложили маршрут для крупногабаритной техники

15:31Жительница Оленегорска напала с ножом на сожителя во время драки

15:13Дорогу Мишуково – Снежногорск временно перекроют

14:58Возле остановки в центре Мурманска маршрутка «догнала» троллейбус

14:44Глиняный набор для селфи стал «сувениром года» в Кировске

14:26Подросток угонял в Мурманске авто и продавал их в Коле за 3,5 тысячи

14:09В Мурманске пополнится парк техники для уборки улиц на 18 машин

Все новости