11:0002.03.15

Почта России улучшает качество обслуживания

Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза, сообщает пресс-служба.
Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.
«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», - отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре - по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.
Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени - ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования - 11 секунд.
Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% - скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.
«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель - кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», - подчеркивает Инесса Галактионова.
Информация о компании
Почта России - федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов - около 350 000 почтовых работников.

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

12:16Сотрудники ГИБДД в Мурманске провели велосипедную эстафету

11:15Северянам стала доступна информация о пенсии через мобильное приложение

10:00В Мурманске пройдёт акция по сбору макулатуры

14:30За кражу косметики северянке грозит срок до двух лет

12:13Жителей Заполярья приглашают на субботник в природный парк

11:56Иностранец угрожал убийством жительнице Мурманска

10:15На полуострове Среднем состоится веломарафон «Муста-Тунтури»

09:43На Кольском полуострове ожидается дождь и до +16º

20:47Директор из Мончегорска подозревается в хищении денег

19:15Тральщик Северного флота начал переход к Соловецким островам

18:31На Октябрьской железной дороге растёт число ДТП на ж/д переездах

17:19В Мурманске наркополицейские поймали мужчину с амфетамином

15:43«КолАтомЭнергоСбыт» обеспечит бесперебойное электроснабжение в Островном

15:03Делегация Заполярья примет участие в форуме «Единой России» «Городская среда»

14:27Мурманские борцы вернулись с тренировочных сборов на Чёрном море

14:15В Заполярье разыскивают свидетелей ДТП с пострадавшим

13:54Алена Кузнецова: «Мы поставили точку в споре. Жителям дома по Кольскому проспекту горячую воду не отключат»

13:10В Кировске подросток украл из гардероба кроссовки

12:30Крейсеры Северного флота готовятся к переходу в Балтийское море

11:50Из полыхающей квартиры в Апатитах спасли 7 человек

11:13Более 10 тысяч северян посетили центры здоровья Заполярья с начала года 

10:43СКР начал проверку после обнаружения тел рыбаков на озере Имандра

09:09В Мурманской области воздух прогреется до +14º

09:01В Мурманске потушили три иномарки

Все новости