11:0002.03.15

Почта России улучшает качество обслуживания

Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза, сообщает пресс-служба.
Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.
«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», - отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре - по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.
Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени - ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования - 11 секунд.
Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% - скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.
«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель - кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», - подчеркивает Инесса Галактионова.
Информация о компании
Почта России - федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов - около 350 000 почтовых работников.

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

20:25Состоящим на учёте в мурманской УИИ подросткам показали «Движение вверх»

19:33На перекрёстке в Мурманске «Нива» столкнулась с пассажирским автобусом

18:15Евро на выходные подорожал до 69,39 рубля, а доллар подешевел до 56,58

17:23Жителю Мурманска грозит срок до 20 лет за продажу амфетамина

17:08В Мурманске малышам покажут «Летающий диван»

16:55В Полярном возбудили уголовное дело после массового отравления школьников

16:44В Мурманской области подорожала аренда однушек

16:27В мурманском театре кукол выступят «Шиш да Малина»

16:1125-летняя мурманчанка избила и искусала полицейского

15:50У финского консульства в Мурманске новый координатор по вопросам культуры и СМИ

15:32«КолАтомЭнергоСбыт» напоминает о передаче показаний

15:16Ученики закрытой на карантин школы в Полярном продолжат обучение

15:01Жителю Колы грозит шесть лет колонии за кражу из квартиры

14:43В Мурманске волонтёры за год собрали 21 тонну макулатуры

14:28В Апатитах против «управляшки» возбудили дело за снег и наледь на крышах

14:11Командующий Северным флотом обсудил вопросы соцобеспечения военнослужащих

13:53Двое жителей Ревды зарезали мужчину и женщину

13:37В крещенских купаниях приняли участие 6,5 тысячи северян

13:21Налоговая служба предупреждает жителей Мурманской области о мошенниках

13:06«КолАтомЭнергоСбыт» подвел итоги акции «Новый год – электронный счет»

13:00АНДРЕЙ ПРИВАЛИХИН. МЫ САМИ ЗНАЕМ, ГДЕ У НАС ЧЕГО

12:52В поезде «Мурманск-Москва» нелегал украл у молодой пассажирки гаджет

12:30В здании мурманского кинотеатра «Родина» организуют культурный центр

12:11Озвучена причина смерти женщины, тело которой нашли на берегу в Териберке

Все новости