09:4820.06.12

Довольный клиент «безопасен» для бизнеса, если даже потребитель вышел на «тропу войны»

Довольный клиент «безопасен» для бизнеса, если даже потребитель вышел на «тропу войны»

О защите прав и законных интересов рядового потребителя не говорит только ленивый. Однако, мало кто задумывается о реальной ситуации, сложившейся в сфере взаимоотношений между производителем и продавцом продукции, с одной стороны, и гражданином-потребителем, с другой.
А происходит то, что законодатель настолько далеко зашёл в своем стремлении защитить «слабую» сторону правоотношения, что это привело к непредсказуемому печальному явлению, имя которому - «потребительский экстремизм», настоящий шантаж и вымогательство со стороны профессиональных «потребителей» и обслуживающих их «обществ защиты прав потребителей».
Как пишет журнал «АвтБизнесРевью», жертвами этого неприятного явления становятся не только продавцы и производители, но и сами потребители, точнее их добросовестная часть.
Конечно, не вызывает сомнения, что честный потребитель действительно нуждается в защите от недобросовестного производителя и продавца.
Но и добросовестного производителя (продавца) также нужно оградить от нападок профессиональных потребителей-экстремистов и «примкнувших к ним» обществ «защиты прав потребителей».
Рассмотрим для примера некого предпринимателя, который абсолютно легально создал и добросовестно управляет деятельностью небольшого предприятия по продаже и техническому обслуживанию легковых автомобилей, в которых, даже в самых дорогих, иногда выявляются неисправности, в том числе в пределах гарантийного срока.
Предположим, у одного из клиентов автосалона вышел из строя один из четырёх электростеклоподъёмников дверных окон в автомобиле стоимостью миллион руб. Автосервис готов выполнить гарантийный ремонт, но честно сообщает клиенту, что новый стеклоподъёмник нужно заказывать в Японии, где срок поставки запчастей равен девяносто дням.
Клиент не возражает, его записывают в ремонт на дату через 90 дней, он уезжает, деталь заказана, и вроде как все идёт по плану, только через 90 дней вместо автомобиля клиент привозит на сервис требование о расторжении договора купли-продажи, о возврате цены автомобиля, выплате неустойки в размере 89 % цены автомобиля и компенсации морального вреда тысяч, скажем, на пятьдесят.
Формально все эти требования вполне законны. Недостаток должен быть устранен немедленно после предъявления потребителем соответствующего требования (если между сторонами отсутствует письменное соглашение об ином сроке устранения недостатка, но такое соглашение потребитель-экстремист подписывать, само собой, не будет). Значит, неустойка может быть начислена уже со дня, следующего за днём первого обращения клиента в сервис с жалобой на неработающий стеклоподъёмник.
Тот факт, что недостаток незначительный и не мешал клиенту эксплуатировать автомобиль в течение всех 90 дней с даты его возникновения, не имеет значения ни для исчисления размера неустойки (1 % от цены автомобиля в день), ни для определения периода её начисления (89 дней).
Требование о расторжении договора также законно, т.к. нарушен срок устранения недостатка, считая со следующего дня после первого обращения.
Это кажется невероятным, но даже имущественная ответственность преступника за совершённое им умышленное уголовное преступление намного мягче, чем ответственность продавца (производителя) за продажу технически сложного товара, в котором обнаружились недостатки, или за несвоевременное устранение этих недостатков.
Лицо, совершившее преступление, которым причинен имущественный вред потерпевшему, в случае предъявления ему иска от потерпевшего должен будет возместить стоимость уничтоженного (поврежденного) имущества и выплатить компенсацию морального вреда.
Автосалон же должен будет вернуть стоимость имущества, т.е. автомобиля (причем стоимость аналогичного нового автомобиля из расчета цены, существующей на день выплаты), возместить все убытки потребителя, в том числе упущенную выгоду, компенсировать моральный вред, заплатить штраф в пользу государства и общества ЗПП, а также неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день нарушения прав потребителя.
Что же делать автосалону?
Собственно, у него два пути: первый - пойти на поводу у клиента и второй - отказать ему и ждать судебного иска.
Первый путь означает прямые убытки в размере 890000 руб. (при цене автомобиля 1000000 руб.) и в перспективе банкротство при повторении таких случаев (а случаев таких будет много, т.к. весть о том, что продавца легко «раскрутить на бабки», распространиться среди профессиональных «потребителей» быстро).
Второй путь грозит затяжным судебным процессом, и, если продавцу не повезет, то кроме 890000 руб. он заплатит еще 50% этой суммы в виде штрафов, плюс оплатит государственную пошлину, а также судебные расходы потребителя.
А повезти автосалону может только в том случае, если суд смилостивится и снизит размер неустойки и морального вреда, признав их несоразмерными последствиям допущенного нарушения прав потребителя.
Но снижать размер неустойки и компенсации морального вреда - это лишь право, а не обязанность суда, и суд этим правом может воспользоваться, а может и нет.
В довершение к этому отметим, что потребитель, в изъятие из общего принципа гражданского процесса, предъявляя иск, даже не должен доказывать его обоснованность, напротив, именно на продавце лежит бремя доказывания необоснованности иска, иными словами, установлена презумпция вины продавца (производителя).
Второй путь, как видим, вероятнее всего, также приведёт продавца к медленному, но верному банкротству.
К этому ли стремился законодатель, принимая столь жёсткие нормы в защиту прав потребителей?
Благие намерения привели к противоположному результату: страдают добросовестные потребители, которые сталкиваются с «ощетинившимся» продавцом, ждущим атаки потребителя-экстремиста.
Здесь отдельного внимания заслуживает деятельность негосударственных обществ защиты прав потребителей, которые, вроде бы, должны помочь простому человеку отстоять свои права.
Сотни таких обществ существуют только для одной цели - собственное обогащение за счёт выколачивания денег из организаций, работающих на потребительском рынке.
Общество такое может учредить любой желающий, это также просто, как зарегистрировать «ООО».
Таким обществам предоставлено право предъявлять судебные иски в защиту прав потребителя от имени последнего. Общества защиты прав потребителей пользуются этим правом активно по причине того, что в случае удовлетворения исковых требований общество получит 25 % от цены иска в виде штрафа.
Ради этой цели общества защиты прав потребителей судятся со всеми подряд, по поводу и без повода, до победного, как говорится, конца, но только при достаточно высокой цене иска (защищать рядового покупателя, у которого сломался телевизор или стиральная машина, им не интересно). А вот если цена иска под миллион, то почему бы не судиться, если от уплаты госпошлины такие общества освобождены, а ответственности за предъявление необоснованного иска никакой нет.
Лакмусовой бумажкой, наглядно демонстрирующей истинные цели таких обществ, является ситуация с исками в защиту неопределенного круга лиц.
Дело в том, что обществам, специализирующимся на защите прав потребителей, предоставлено право обращаться в суд с исками к конкретным организациям потребительского рынка, направленными на защиту неопределенного круга потребителей.
Например, общество может обратиться в суд с требованием обязать конкретный магазин оборудовать вход средствами для инвалидов, обязать организацию ЖКХ выполнить ремонт в подъезде, заменить неработающий лифт.
Казалось бы, что может быть более эффективным средством достижения благородной цели защиты прав потребителей, чем иск в интересах не одного, а сразу десятков и сотен пострадавших людей?
Но вот беда: нажиться на таком иске общество не сможет, результатом такого иска будет отремонтированный подъезд, сооруженный подъемник для инвалидов, но не деньги на расчётном счёте общества.
В итоге, реальные дела по подобным искам в судебной практике почти не встречаются.
Создавшуюся ситуацию нужно исправлять, прежде всего, путём внесения изменений в закон «О защите прав потребителей».
Необходимо установить баланс интересов продавца и потребителя, и параллельно ввести хоть какую-то имущественную ответственность обществ защиты прав потребителей за свои действия.
Так, выплачиваемые потребителю суммы могли бы быть хотя бы примерно ограничены размером реально причиненных ему убытков, процент за просрочку исполнения требований потребителя мог бы зависеть от существа этих требований (например, если требование связано с неисправностью прикуривателя, было бы справедливо взыскивать неустойку в 1 % от стоимости прикуривателя, а не от стоимости всего автомобиля).
Для обществ защиты прав потребителей полезно было бы ввести материальную ответственность за необоснованные иски, например, в размере тех же 25 % от цены иска, которые общества обязались бы уплачивать в доход государства в случае, если иск оставлен судом без удовлетворения.
Это только самые общие первые предложения, касающиеся законов юридических. Но есть еще и законы экономические или законы рынка.
Статистика показывает, что число добросовестных ответственных клиентов всё же в разы больше, чем потребителей-экстремистов.
Анализ же судебных дел показывает, что подавляющее большинство споров возникает все-таки не из-за чьего-то злого умысла, а из-за элементарного недостатка коммуникации, а также из-за того, что потребителя, покупающего товар или заказывающего услугу и приносящего продавцу свои деньги, пытаются сделать виноватым.
И если компания желает выжить на конкурентном рынке, то она просто обязана придерживаться принципа «Клиент всегда прав». Применение данного принципа в какой-то степени нивелирует риски, связанные с применением закона «О защите прав потребителей». Довольный клиент «безопасен» для бизнеса. И если работники продавца разделяют этот принцип и, более того, применяют его на деле, а не просто декларируют, то скорее всего, конфликта не будет. И не будет судебного спора.
Затронутая тема - сложна и многогранна, той и другой стороне есть ещё что сказать, поэтому эта тема будет продолжена.

Поделиться: