«В расчётных центрах Мурманска снова aншлаг», - сообщают наши коллеги из региональных СМИ. Казалось бы, только-только закончилась шумиха вокруг квитанций ООО «КРЭС» с неучтёнными показаниями и ошибочно начисленными суммами, и вот новая напасть - жители Ленинского округа облпастного центра получили квитанции с миллионными начислениями - долгами. Несмотря на то, что эксперимент с единым платёжным документом сразу от пяти коммунальных служб анонсировался как «шаг к цивилизованному рынку ЖКХ» и «один из способов достижения европейских стандартов обслуживания населения», абоненты и представители средств массовой информации, ещё недавно обсуждавшие «промахи» КРЭСа, теперь обивают пороги ОАО «Единый расчетный центр» и требуют объяснений у новой компании. Значит, не всё так просто?
Непростым является уже само понятие биллинга, то есть системы расчётов. Новейшие биллинговые системы уже действуют сегодня и продолжают внедряться по всему миру. Их основная задача - упростить процесс расчёта с потребителями, сделать его максимально прозрачным, быстрым и безошибочным. Сбой, произошедший в системе расчётов в начале февраля, специалисты Единого расчётного центра объясняют техническими трудностями и накладками с передачей информации: в частности, в компанию поступила не вся информация о платежах и не все данные приборов учёта. Мелкие технические неувязки привели к тому, что суммы в квитанциях жителей выросли до нескольких миллионов рублей.
Между тем, если сравнить сегодняшний процесс расчётов ЕРЦ с объёмом работ, осуществляемых ООО «КРЭС», то разницу в масштабе можно заметить колоссальную. ООО «КРЭС» и ОАО «Колэнергосбыт», под стратегическим руководством компании «КРЭС-Альянс» уже не первый год ведут работу по внедрению новой системы расчётов не только в самом областном центре, но и постепенно охватывая все населённый пункты Мурманской области. Применяемая немецкая программа kVASy является универсальной биллинговой системой для расчета оплаты коммунальных услуг как по показаниям счетчиков, так и на основании нормативов потребления. Не без трудностей, но с хорошими результатами «прижилась» новая система в нескольких населённых пунктах, обслуживаемых ОАО «Колэнергосбыт».
Получив первый опыт работы с новым программным обеспечением ещё в начале 2009 года, компании, управляемые из единого центра ООО «КРЭС-Альянс», планируют предложить услуги по предоставлению расчётов всем жителям региона. Даже учитывая масштаб работы, технические сложности и трудности адаптации потребителей к новой системе, региональные поставщики электроэнергии на сегодняшний день стабильно справляются с поставленными задачами, и вопросов у граждан возникает всё меньше. КРЭС и Колэнергосбыт обладают сформированной базой данных потребителей, отлаженным за несколько месяцев программным продуктом и специально подготовленным персоналом. И тем не менее, поначалу без проблем с неучтенными показаниями и некорректно отражёнными в квитанциях суммами не обошлось. Ведь собрать показания более чем с 200 тысяч индивидуальных приборов учёта и с коллективных счётчиков, синхронизировать эти данные, корректно внести в базу и произвести расчёты - задача не из лёгких даже с чисто технической точки зрения, не говоря уже о человеческом факторе.
Такие операции под силу далеко не каждой компании - слишком много это требует времени и других ресурсов. В то же время, сегодня, когда на рынке ЖКХ каждый день появляются новые игроки, тут же включающиеся в активную борьбу за кошелёк потребителя, начать производить расчёты с потребителями пытается каждый второй, не всегда до конца осознавая, что стоит за этим трудоёмким процессом. Подобное легкомыслие неизбежно выливается в ряд неприятностей для потребителей: двойные квитанции, миллионные суммы, непонятно откуда взявшиеся долги...
Сложность положения ещё и в том, что в этом случае проблемы граждан должны решать сами граждане. Ведь реформа ЖКХ, ведущая нас к «цивилизованным рыночным отношениям», предоставляет населению возможность действовать как полноправному субъекту рынка и самостоятельно делать выбор: хочешь - сам распоряжайся своим имуществом и не отдавай свои кровные сторонним компаниям (но придётся потрудиться, побегать, проявить организаторские способности, суметь сориентироваться с запутанной сфере ЖКХ), а хочешь снять с себя лишние заботы - доверь управление имуществом и все расчёты управляющей организации (управляющей компании или ТСЖ, например).
Как показала практика непосредственного способа управления жилыми домами в г. Североморске, где жители предпочли напрямую работать с поставщиками коммунальных услуг, граждане в большинстве своём не готовы самостоятельно искать подрядчиков, заключать с ними договоры и рассчитываться за приобретённые ресурсы. С теми же, кто управляющие организации выбрал, и ответственность за обеспечение коммунальными ресурсами тем самым с себя снял, возникла другая проблема - люди не хотят платить за услуги подрядчиков. Ремонт, дескать, никто не делает, тарифы слишком высокие, показания передавать некогда и не хочется, а что до удобства новой системы расчётов и высокого качества обслуживания - и без них жили как-то. Однако реформа ЖКХ и электроэнергетики требуют соответствия новым стандартам обслуживания. И нововведения, с таким усердием предлагаемые населению, действительно способны и должны сделать процесс коммунального обслуживания простым, удобным и эффективным.
Биллинговая система - одна из важных составляющих такого сервисного комплекса, но загвоздка в том, что в тарифе управляющих компаний она не заложена, и, соответственно, средства от населения на создание надёжной, стабильной системы расчётов управляющие компании не получают. Откуда же взяться ресурсам на создание такого мощного механизма, который требует серьезного финансирования, технических ресурсов, квалифицированных кадров и, в конце концов, времени и опыта работа в этом специфическом направлении? Неоткуда. Поэтому попытка пренебречь опытом надёжных компаний, положиться на новичков и прогнозировать при этом хорошие результаты - по меньшей мере, недальновидна.