В Мурманской области начала работу «Горячая линия ЖКХ». В понедельник об её запуске объявил губернатор Андрей Чибис, который и был инициатором нового сервиса. И понеслось! В первый день работы операторы приняли 750 звонков из разных городов Мурманской области. Корреспонденты Nord-News решили узнать, как работает новая «горячая линия ЖКХ» в Мурманской области и чем отличается от прежних.
Два отличия
Основных отличий два, рассказала заместитель губернатора, министр цифрового развития Мурманской̆ области Елена Семёнова:
— Во-первых, эта линия работает для всех северян, для жителей̆ всей̆ Мурманской̆ области. На нее могут позвонить из любого муниципального образования и сообщить свои проблемы, которые касаются управляющих компаний или ресурсонабжающих организаций.
Вторая «изюминка» — каждая заявка фиксируется и её исполнения отслеживается.
— Обязательно дается обратная связь гражданину о выполнении, решении этой̆ проблемы. Заявка сразу поступает непосредственно исполнителю — это либо управляющая компания, либо ресурсонабжающая организация. УК видит, в чем заключается сложность и начинает отрабатывать. И, соответственно, дальше идет обратная связь жителей̆. То есть не нужно звонить по различным номерам, искать свою ресурсонабжающую организацию, либо УК, — отмечает Елена Семёнова.
Те, кому довелось раньше пользоваться горячей линией 051 знают, что часто их просто переадресовывали. Приходилось искать телефоны самостоятельно. Причина — незаключенные договоры с ЕДДС. Теперь такой проблемы не будет. Выслушают всех. Конечно, не со всеми проблемами можно обращаться на новую «горячую линию». Те вопросы и ситуации, которые решаются другими ведомствами, озвучит виртуальный помощник Виктория.
— Вы позвонили на горячую линию ЖКХ Мурманской области. Горячие линии не подменяют функционал аварийно-технической службы, основных экстренных служб или службы 122, — сообщает приятный голос в первые секунды звонка.
Горячая линия уже прошла двухнедельный тестовый период. За это время, как отмечает Елена Семёнова, звонившие поделились, что даже те проблемы, которые не могли решить ранее на протяжении длительного времени, решались, а заявителя держали в курсе того, в каком статусе находится его вопрос.
Механизм действия
— Не каждый̆ звонок является обращением, потому что кто-то просто консультируется. Соответственно, после этого специалисты колл-центра принимают решение, что это заявка, присваивают ей номер и передают непосредственным исполнителям, — рассказала Елена Семенова.
На каждой смене — примерно 20 операторов. Девушки трудятся в кабинетах, где организованы 4 рабочих места. Рабочие инструменты: телефонная гарнитура и компьютер. На экранах уже открыта форма заявки, в которую попадут все необходимые данные.
Горячая линия работает круглосуточно, без выходных, без перерыва на обед. Когда все операторы заняты, срабатывает робот. Это происходит через 2 минуты ожидания. Робот также принимает заявку, как и оператор, передавая дальше информацию в систему.
— В первую очередь, для нас интересно, чтобы заявитель смог быстро передать свою заявку, и она дошла до адресата. И, безусловно, все добросовестные управляющие организации быстро реагируют и устраняют проблему. А если уже как раз какая-то ситуация у нас вышла из нормального порядка исполнения заявки, тогда мы подключаемся и оперативно пресекаем нарушения. Система как раз направлена на то, чтобы все участники отношений в рамках жилищно-коммунального хозяйства быстро и оперативно могли обмениваться информацией и принимать конкретные меры для устранения нарушений, — отметила заместитель министра государственного жилищного и строительного надзора Мурманской области и куратор новой «горячей линии» Ирина Денисова.
Она также подчеркнула, что горячая линия ЖКХ занимается вопросами, связанные с деятельностью управляющих организаций, предоставлением коммунальных услуг, ресурсонабжающими организациями. При этом все службы оперативного реагирования, в том числе 112, работают в прежнем режиме,
— Если какая-то чрезвычайная ситуация либо пожар, то безусловно сохраняются те номера, которые действовали до этого, — напомнила представитель мингосжилстройнадзора.
А вот горячая линия, на которую северяне привыкли обращаться во время начала отопительного периода и которая работала на протяжении последних 5 лет, больше функционировать не будет. Как и привычная 051.
Фото: Надежда Фролова