«Гольфстрим» объединяет лучших

Приближается сезон летних отпусков, и многие северяне, независимо от того, где они хотят отдохнуть - в Мурманской области, на российском юге, в средней полосе или за рубежом, обращаются за путевками в туристические фирмы. И здесь очень важно - сделать правильный выбор, чтобы потом не было мучительно горько вспоминать неудавшийся вояж.
Чтобы облегчить землякам поиск компаний, работающих по букве закона, небезразличных к своей доброй репутации на рынке туристических услуг, при Северной торгово-промышленной палате в прошлом году была создана Кольская Ассоциация туристических предприятий «Гольфстрим».
О нюансах работы в сфере сертификации туристских услуг и средств размещения - наш разговор с экспертом Северной торгово-промышленной палаты Ириной Абозовик.
- Мысль создать при СТПП ассоциацию или объединение туркомпаний, являющихся нашими клиентами, назрела давно, - рассказывает Ирина Викторовна. - Мы занимаемся сертификацией туристических услуг уже много лет. Я являюсь экспертом в этой области с 1995 года, поэтому опыт работы накоплен достаточный. Все это время наблюдаю за тем, как появляются те или иные туристические компании, как они работают на рынке: кто-то стабильно, другие - не очень, а иные, едва появившись, быстро исчезают в никуда. Рынок туристических фирм, работающих как с гражданами, выезжающими из нашего региона, так и въезжающими в Мурманскую область, очень хорошо прослеживается. Конечно, грамотная работа турфирмы зависит не только от правильно разработанных документов. Однако порядок в документации имеет большое значение. Практика показывает, что фирмы, проходящие сертификацию, более дисциплинированы в составлении технологической документации, которая соответствует всем требованиям государственных стандартов и федерального законодательства по туризму. Как правило, сами туркомпании без помощи эксперта не в состоянии отслеживать все новые нормативные акты, которые, к тому же, им надо еще и адаптировать к своей деятельности. Приведу такой пример. Недавно в Мурманске завершился городской конкурс «Гермес-2011», победители которого традиционно определяются в двух номинациях: «Лучшее торговое предприятие» и «Лучшее предприятие общественного питания». В этом году впервые появилась новая номинация «Лучшая турфирма города». Члены комиссии посещали предприятия конкурсантов и определяли лучших. Компетентная комиссия проверяла в каждой туристической компании оформление офиса, квалификацию персонала, информацию для потребителей, соответствие документации предприятий требованиям законодательства и многое другое. Семь туристических предприятий подали заявки на участие в этом конкурсе, только одно из них - ООО «Тур-Навигатор» имеет сертификат соответствия в системе ГОСТ Р. Все технологические документы этой турфирмы соответствовали требованиям законодательства. Предприятие «Тур-Навигатор» получило самые высокие баллы по всем критериям и стало победителем конкурса.
- Как правило, в Мурманской области работают турагенты, а туроператоры - за рубежом или в российских столицах. Разве деятельность турагента сертифицируется?
- Сертифицируется каждый из этих видов деятельности. Конечно, турагент продает чужой продукт, но его работа тоже должна соответствовать законам «Об основах туристической деятельности» и «О защите прав потребителей» и другим нормативным документам. И неважно, какие он оказывает услуги: по отправке северян на отдых в Турцию или по приему туристов, которые хотят заняться активным отдыхом на Кольском полуострове. Мы сертифицируем и турагентов, и туроператоров, при этом случается, что одна компания совмещает два этих вида деятельности. Как уже упомянутая мной турфирма «Тур-Навигатор».
- Есть ли у вас в нашем регионе конкуренты по оказанию услуг сертификации турбизнеса?
- Так сложилось, что в Мурманской области сегодня работает только один орган (при Северной торгово-промышленной палате. - Авт.), который занимается сертификацией туристических услуг и услуг средств размещения - это гостиницы, базы отдыха, санатории-профилактории, есть даже общежития, которые хотят сертифицироваться. Я курирую оба этих направления, но второе включает совершенно другой пакет документов, о нем, если хотите, можем поговорить в другой раз.
- Почему ваш сертификационный орган - один на этом рынке? Может, другие не нужны, вы и без них управляетесь?
- В принципе, клиентов у нас достаточно, многие, такие предприятия как ООО «Мурмансктурист» проходят сертификацию с 1995 года. Расскажу предысторию. Сертификация туристических услуг началась в нашей стране, и в Мурманской области в частности, в 1995 году - после того, как годом ранее были утверждены государственные стандарты в сфере оказания туристских услуг и услуг средств размещения. Сертификация стала обязательной для всех туркомпаний и средств размещения. Работа в этом направлении началась в Мурманском центре стандартизации и метрологии, где я тогда работала. ЦСМ стал третьим по счету в России, кто получил аккредитацию на оказание этого вида услуг. Считаю, что огромная заслуга в этом была директора Мурманского ЦСМ Николая Павловича Дедкова, который не побоялся внедрить новое направление деятельности - ведь на тот момент даже в Москве не было ни одного аккредитованного органа по этим услугам. На первых порах оказалось немало работы, турфирм было много, гостиниц - тоже достаточно. В 2002 году в результате реформы, проведенной Росстандартом (на тот момент - Госстандартом. - Авт.), органы по обязательной сертификации были выделены из Мурманского ЦСМ. В том же 2002 году был аккредитован орган по сертификации услуг в Северной торгово-промышленной палате, где я и работаю. В настоящее время наша организация единственная в области, которая занимается сертификацией туристских услуг и услуг средств размещения.
- Как осуществляется процесс сертификации?
- Сначала - подготовительный этап, во время которого руководитель компании проходит у нас консультацию, затем готовит пакет документов согласно перечню, который мы ему предоставим. Затем я выезжаю в офис туркомпании и проверяю всю технологическую документацию: договор с туристом, данные о кадровом составе, наличие информации для потребителя, договоры с взаимодействующими предприятиями и другие документы. Если необходимо что-то изменить - делаем это, если каких-то документов не хватает - помогаем разработать. Затем составляем акт проверки процесса оказания услуг и выдаем сертификат, который действует 3 года, с обязательным условием ежегодного инспекционного контроля. В течение срока действия сертификата предприятие может обращаться к нам за консультациями. Оказываем турфирмам поддержку и в суде, что немаловажно, потому что судебные споры между туристом и фирмой, и это не секрет, случаются нередко. Мы работаем как консультационно-методический центр, можно и так сказать.
- Работаете только с документацией или пытаетесь убедиться в качестве услуг, оказанных турфирмой потребителю?
- Конечно, следим и за качеством. Делаем опросы потребителей, осуществляя выборку по уже оказанным услугам. Обзваниваем туристов, и они рассказывают, насколько хорошо или плохо прошел тур, который им был предоставлен, как работали менеджеры турфирмы.
- Сколько на сегодня сертифицировано туркомпаний в Мурманской области?
- Около 25-ти. Ежеквартально мы отправляем информацию об этом на туристический портал Мурманской области, где есть раздел «Сертификация», который постоянно обновляется.
- А сколько всего туркомпаний работает в нашем регионе? Имеете вы такие данные?
- На том же туристическом портале есть информация о туроператорах и турагентах, работающих в Мурманской области. В настоящий момент на портале зарегистрировано около 50 турагентств. Реестр тур-агентов на портале является добровольным. Если желания зарегистрироваться нет, то компания работает в качестве турагента без регистрации на сайте.
- Количество компаний, которые бы хотели сертифицироваться, растет, уменьшается или остается практически неизменным?
- Есть предприятия, с которыми я работаю уже много лет - с того момента, когда сертификация была обязательной. Общее количество, в основном, постоянно, но могу отметить и тенденцию увеличения за счет таких предприятий, которые недавно организовались и решили пройти сертификацию.
- Правительство области провозгласило, что будет уделять большое внимание развитию малого предпринимательства и не меньшее - сфере туристического бизнеса. Вы надеетесь на то, что в связи с этими обещаниями количество ваших клиентов будет возрастать?
- Конечно, надеемся, что вновь образованные туристические предприятия сознательно будут проходить процедуру сертификации, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить туристов в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. Это пошло бы на пользу и турфирме и туристам.
- Насколько клиенты осведомлены о том, что у туристической компании может быть сертификат, который что-то там им гарантирует?
- Действительно, туристы часто не могут определиться, в какой турфирме им лучше приобрести путевку, чтобы получить гарантию качества отдыха. Я разговаривала со многими туристами, попавшими в сложное положение, получившими проблемы вместо летнего отдыха. На вопрос - почему вы обратились именно в эту фирму, получала в основном такие ответы - обзвонили 5-10 фирм, реклама которых была в газете, и выбрали турфирму, которая предоставила самую большую скидку. Но ведь одежду, обувь мы покупаем не из таких соображений, а в зависимости от их качества, репутации магазина, который ими торгует, и производителя, который их выпускает. А ведь тур на отдых стоит значительно дороже ботинок. Наверное, на летний отдых северяне откладывали деньги в течение года, экономили - не все же могут себе позволить с легкостью приобрести тур, к примеру, на Мальдивы. В основном в ходу у среднего класса - отдых с семьей в Турции, Египте, Болгарии. Почему тогда приобретается тур в первой попавшейся компании? Почему не наводятся справки о том, как давно работает турфирма на рынке, какая у нее репутация? Наши граждане, к сожалению, очень падки на скидки, но ведь чаще всего скидки предоставляют новые туркомпании для того, чтобы утвердиться на рынке. Как правило, менеджеры в таких компаниях не имеют достаточного опыта работы. Туристы, сэкономив незначительную сумму на скидке, могут получить некачественный отдых. К сожалению, информация о недобросовестных компаниях у нас нигде не вывешивается на всеобщее обозрение. Пожаловаться на некачественные услуги турист может не только в Роспотребнадзор, но и в орган по сертификации, который отвечает за выданный им документ.
- Вы говорили о том, что приходится участвовать в заседаниях суда. На чьей стороне?
- Мы не занимаем сторону ни клиента, ни турфирмы. Суды привлекают специалиста органа по сертификации в качестве независимого эксперта.
- То есть независимо от того, сертифицировали вы данную конкретную компанию или нет, вам могут предложить поучаствовать в судебном процессе?
- Да. И хочу сказать, что потребитель бывает не всегда прав. Компания может столкнуться с таким явлением, как «потребительский рэкет». Это происходит, когда требования туристов к турфирме в случае каких-либо недостатков в исполнении услуги необоснованно завышены. Например, туриста поселили не в тот отель, который был указан в договоре. Компания предлагает ему компенсацию за некачественно предоставленную услугу, но тот требует возместить ему полную стоимость тура плюс компенсацию морального ущерба в размере полной стоимости тура. Если не удается достичь компромисса, спор решается в суде. Есть примеры и другого толка. Сейчас в спорах между турагентством и туроператором суды нередко принимают сторону турагентства, так как согласно законодательству ответственность за не предоставленные клиенту услуги несет туроператор. А раньше турагенства в Мурманской области отвечали буквально за все, а туроператоры в Москве и Питере уклонялись от ответственности. Более того, даже не отвечали на письма турагентов с просьбой разобраться в сути претензий туристов.
- И когда поменялась эта ситуация?
- В 2007 году, когда были утверждены изменения к федеральному закону «Об основах туристической деятельности в РФ», в которых была разграничена сфера ответственности туроператора и турагента, чего не было раньше.
- В каких случаях у компании аннулируется сертификат соответствия?
- В нашей практике чаще всего существуют две основные причины аннулирования сертификата - это прекращение деятельности предприятия и отказ предприятия от инспекционного контроля. По правилам, разработанным Росстандартом, инспекционные проверки, о которых мы предупреждаем заранее, проводятся не реже 1 раза в год. Проверяем, всё ли соответствует тому, что было предъявлено при сертификации. Мы можем перенести сроки проверки, если предприятие на момент ее проведения (по плану) испытывает финансовые трудности (инспекционная проверка - это платная услуга) или есть какие-либо другие причины. Но бывает и такая картина: полностью меняется кадровый состав предприятия, в турфирму пришли новые специалисты, а по каким документам они работают - неизвестно. Руководитель турфирмы должен нам сообщить, что у него изменились технологические условия оказания услуг - для проведения внепланового инспекционного контроля. Были случаи, когда предприятие отказывается от внепланового инспекционного контроля. В таких случаях мы аннулируем сертификат соответствия.
- Достаточно только 1 раз нарушить условия сертификации, чтобы лишиться сертификата?
- По правилам сертификации, если предприятие отказывается от инспекционного контроля, то мы аннулируем сертификат соответствия. Это положение прописано в договоре турфирмы с Северной торгово-промышленной палатой.
- Можно будет потом выписать новый сертификат?
- Туркомпании могут работать вообще без сертификата. С вступлением в силу в 2002 году Федерального закона «О техническом регулировании» сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено.
Но если желание работать с сертификатом все же не пропало окончательно, они могут подать в орган по сертификации новую заявку. Никаких «испытательных сроков» при этом правилами Росстандарта не предусмотрено.
- Кольская Ассоциация туристических предприятий «Гольфстрим» существует уже год. Ее образование себя оправдало?
- Считаю, что да. В Ассоциацию вошли туроператоры и турагенты, имеющие сертификаты соответствия в системе ГОСТ Р по туристическим услугам и работающие на этом рынке не менее 3-х лет.
Мы объединили в Ассоциацию туркомпании, которые дорожат своей репутацией и пришли на рынок туристских услуг надолго. Ассоциация создана, чтобы выделить добросовестные предприятия среди турфирм-«однодневок», которые возникают из ниоткуда и пропадают в никуда. Совместными усилиями мы решаем различные вопросы, защищаем интересы членов Ассоциации. Например, недавно был разработан типовой пакет документов для исполнения туристскими предприятиями закона «О персональных данных».
- Персональные данные о сотрудниках компании?
- О них и о клиентах, которые предоставляют турфирме свои персональные данные. Ведь когда вы обращаетесь за путевкой в туристическую компанию, то предоставляете свои паспортные данные, даете дополнительные сведения личного характера - о составе семьи, годовом доходе и другие различные сведения, которые требуют консульства и посольства зарубежных стран для получения визы. Туристское предприятие должно обеспечивать конфиденциальность полученной от туристов информации, хранить эти сведения определенным образом и передавать их только предприятиям, участвующим в исполнении услуги. Самостоятельно разработать пакет документов небольшой компании сложно, поэтому члены Ассоциации обратились с просьбой разработать типовые документы, что мы и сделали.