Денис Трошков: «Хочется говорить с клиентом на равных»

В Союзе промышленников и предпринимателей Мурманской области около года назад создана комиссия по страховой деятельности. В нее входят пять страховых компаний: «Росгосстрах», РЕСО, РОСНО, «Медэкспресс» и «Ингосстрах». Возглавляет комиссию Денис Трошков, директор филиала ООО «Росгосстрах» в Мурманской области.
Поводом для встречи с ним стали темы последних нескольких заседаний комиссии. А все они так или иначе были связаны с обязательным страхованием автогражданской ответственности автовладельцев (ОСАГО). Впрочем, первый вопрос Денису Валентиновичу был о том, почему только пять компаний входит в состав комиссии.
- Остальные, видимо, пока присматриваются. Но, например, в последнем заседании, посвященном вопросам ОСАГО, приняли участие специалисты 10 компаний. А вообще так или иначе представители около 15 компаний бывают на наших заседаниях. Мы всех приглашаем, никакой тайны по поводу наших планов не делаем, - ответил Денис Валентинович.
- А почему на последнем заседании комиссии вы уделили внимание вопросам ОСАГО?
- Основным проектом для нас сейчас является создание и запуск в работу информационной системы обмена данными «убыточных» клиентов об ОСАГО.
- Кого вы относите к «убыточным» клиентам?
- Тех автолюбителей, которые принесли нам убытки. Тех, кто признан виновным в ДТП, и в силу этого страховые компании выплатили за них деньги пострадавшей стороне. По закону для «убыточных» клиентов страховка на следующий год заключается с повышающим коэффициентом. Но они нашли лазейку - год страхуются в одной компании, потом идут в другую. И поскольку у страховых компаний нет единой информационной базы, в которой бы фиксировались все данные о клиенте и его участии в ДТП, недобросовестным автовладельцам удается вводить нас в заблуждение. Таким образом у нас появились страхователи-перебежчики, по которым информацию получить невозможно.
- Но ведь страховщики должны быть заинтересованы в обмене такого рода информацией.
- В среднем около 70 компаний ежегодно осуществляют страховую деятельность на территории Мурманской области. Вот и представьте, сколько запросов мы должны направить, чтобы получить уточняющую информацию по возможному клиенту на страхование. Чтобы этого не делать, решено перевести этот процесс в область IT-технологий, для чего на базе Союза промышленников и предпринимателей Мурманской области была разработана информационная система обмена данными по «убыточным» клиентам. В любом случае потом страховщики будут официально запрашивать у своих коллег сведения по автовладельцу, но, по крайней мере, они будут знать, к каким коллегам конкретно обращаться.
- А какая сейчас сложилась практика?
- Приходит в страховую компанию новый клиент, который, возможно, ранее был виновным в каком-тоДТП. Он пишет заявление и расписывается за то, что предоставляет достоверные сведения. В заявлении есть пункт, где указывается наличие страховых случаев в других компаниях. Автовладелец пишет «нет», и мы по закону обязаны принимать эти сведения на веру. Возможности проверить информацию оперативно у нас нет.
- И соответственно клиент избегает повышающего коэффициента.
- Да. А цифры существенные. Если была одна авария по вине застрахованного, то на следующий год повышающий коэффициент - 1,45. Если две и более аварии - 2,45. А у нас были случаи, когда человек за год совершал до 5-6 аварий. Он потом благополучно ушел от нас в другую компанию.
- Денис Валентинович, а почему вопросам ОСАГО вы посвятили несколько последних заседаний комиссии?
- Да потому, что ОСАГО - это наша головная боль. Это один из видов страхования, который объединяет сегодня практически все страховые компании. Сейчас Мурманская область наряду с Владивостоком, Калининградом и Архангельском попадает в разряд самых убыточных регионов по этому виду страхования. Понятно, что аварийность в наших регионах выше в силу сложной климатической обстановки...
- Насколько же велики эти убытки?
- Например, для того чтобы страховая компания работала по ОСАГО «в ноль» - ничего на этом не зарабатывала и ничего не теряла, убыточность должна быть на уровне 70 процентов. В Мурманской области этот показатель гораздо выше. К примеру, у Росгосстраха два года назад он был около 190 процентов! Сейчас снизился до 106 процентов в силу того, что была нами проведена соответствующая работа. Ежеквартально есть тенденции к снижению этого показателя, но это не такой быстрый процесс, как нам бы хотелось.
- Но ведь не все же автомобилисты такие плохие. На мой взгляд, мы сейчас вступили в такую стадию, когда страховые компании борются со всеми автомобилистами.
- Страховщики вынуждены принимать меры по снижению убыточности. Борьбой с клиентами я бы этот процесс не называл. Сегодня мы не можем получить всю необходимую информацию о клиенте, чтобы правильно выстроить с ним взаимоотношения по страховым случаям. Всю их информацию принимаем на веру, а этой веры с каждым годом становится все меньше и меньше. Потому что это доверие дорого нашим компаниям обходится, суммы убытков необходимо покрывать через другие инструменты, а это порой невыгодно и нам, и добросовестным клиентам.
- Эта ситуация наводит на мысль о том, что еще на этапе принятия закона об ОСАГО были допущены промахи.
- На мой взгляд, там все было хорошо прописано. В течение полугода предполагалось на базе Российского союза страховщиков создать единую информационную систему, были выделены значительные суммы, но, к сожалению, в том виде, в котором нужно нам, ничего до сих пор не работает.
- А где уверенность в том, что скоро все будет работать хорошо?
- Помогает опыт. Наша информационная система обмена данными рождалась в муках. Многие условия и данные, которые мы бы хотели видеть, обсуждались с нашими коллегами на заседаниях комиссии. Работали IT-специалисты.
- Почему система создается именно на базе Союза промышленников и предпринимателей?
- Чтобы не было заинтересованности какой-то одной компании, чтобы не обвинили в подтасовках. Хотя на самом деле тот объем информации, который будет занесен в базу, вряд ли интересен стороннему человеку.
- Эта база будет охватывать всю область?
- Пока она касается только Мурманской области. Но я бы назвал это пилотным проектом под крылом регионального Союза промышленников и предпринимателей. Этот опыт потом можно будет использовать и по всей России.
- На последнем заседании комиссии вы говорили и о нелегальных таксистах...
- Эта категория «предпринимателей» нас очень беспокоит. По закону таксисты должны платить по ОСАГО больше, нежели обычные автовладельцы, так как используют машину в коммерческих целях. Но таксисты скрывают эту информацию и платят, как все. А статистика такова: убыточность по такси в среднем по России составляет 300 процентов.
- Вы намерены и с этим разбираться?
- Это следующий этап нашей совместной работы в комиссии. Как бороться? Положительный опыт и наработанные методики в системе Росгосстраха уже есть. И, кстати, ничего сложного для специалистов в этом нет.
- Например?
- В одном регионе страховщики очень успешно работают с органами ГИБДД. У дежурных нарядов ДПС есть по фотоаппарату. Выявляются и фотографируются машины с шашечками и антеннами, фиксируется момент посадки пассажира на месте стоянки, затем проверяются документы, а в страховом полисе-то и не указано, что автомобиль используется в качестве такси. Эта информация предоставляется в ту компанию, где машина застрахована.
- А есть честные клиенты, которые сами приходят к вам и говорят, что они таксисты?
- Таких очень мало. В основном это те организации, которые и занимаются таксомоторными перевозками, например ЗАО «Такси» и подобные им компании. Честными приходится быть юридическим лицам, а частники - сами видите...
- В общем, вы взялись всерьез и за всех?
- Хочется говорить с клиентом на равных. Страховщикам не хотелось бы позиционировать себя как мальчиков для битья. Клиенты должны тоже помнить в том числе и о своих обязанностях, а не только о правах. Вы идете в банк за кредитом, и вам в нем отказывают по причине того, что вы себя не очень хорошо вели, что у вас просрочки платежей в других банках. Вы недовольны, но при этом не идете в суд, потому что требования к вам законны. Они оговорены в вашем договоре с финансовой организацией. То же самое должно быть и со страхованием. Пока же страховые компании воспринимаются как некие денежные мешки, из которых можно вытряхивать деньги. Нам хотелось бы, чтоб мы позиционировались как некий финансовый институт, который позволяет компенсировать ущерб от ДТП.
Только нашей компанией «Росгосстрах» в 2009 году было выплачено 90 миллионов рублей по ОСАГО в качестве страхового возмещения. Страхование - это бизнес. И если бизнес не приносит дохода, возникает вопрос, нужен ли он. Так что когда на один рубль привлеченных взносов страховая компания выплачивает 3-4 рубля и это стало системой, тогда надо что-то делать.
- Скажите, а есть ли вопросы, в которых вы пока не достигли понимания с коллегами?
- На следующем этапе, думаю, надо всерьез говорить о ценообразовании в сегменте ремонта автомашин. Дело в том, что все страховые компании имеют договоры на ремонт автомобилей со станциями техобслуживания. И эти договорные цены отличаются от тех, которые используют независимые эксперты-оценщики. Причем значительно. Разница бывает от 20 до 60 процентов.
Сейчас наша компания часть машин по ОСАГО напрямую отправляет на ремонт. Нам это выгодно. Если год назад мы ремонтировали одну машину в месяц, то сейчас на это соглашаются больше 30 автовладельцев. Это выгодно всем. Автовладелец видит, что его машина отремонтирована, и потом она уже не будет участвовать в каких-то «подставах» на дорогах. А мы видим, что деньги не ушли «налево», их получила станция техобслуживания, которая платит налоги и зарплату людям.
- А другие страховые компании поступают так же?
- Пока так делаем только мы. По закону наша задача - возместить ущерб либо деньгами, либо ремонтом. Мне как руководителю кажется правильным отправлять машины в ремонт. В данном случае деньги прозрачны, клиент их на руки не получает, их получает станция.
Мы ведем переговоры с другими компаниями: давайте так работать! Независимые эксперты зачастую производят расчеты по ремонту по завышенным нормативам, хотя технологии давно уже изменились, и реально отремонтировать машину на станции дешевле, нежели выплатить деньги по расчетным калькуляциям.
- Но при этом клиент должен быть уверен в качестве.
- У тех, с кем мы работаем, качество соответствует требованиям автовладельцев. Они дают гарантию. Иначе в следующий раз мы подумаем, отправлять к ним на ремонт машины или нет.
- Сегодня опять поднимается вопрос о повышении стоимости ОСАГО. Вы тоже за это?
- Возможно, пока и не надо повышать. Достаточно работать в рамках существующего закона. Сегодня очень многие страховые компании покидают рынок, объединяются, а из новых никто не приходит. Есть компании, которые работают только по ОСАГО. Буквально с колес. Заработали сегодня - завтра выплатили. Ситуация нездоровая, желательно, чтоб таких компаний было поменьше. Потому что они в общем негативно влияют на рынок, на имидж всего страхования, у них очень большие проблемы с выплатами.
- Так кто же выживает на вашем рынке?
- Те, у кого серьезный дифференцированный портфель, в котором не только ОСАГО. Те, у кого серьезные позиции в регионе и по стране. Если компания представлена только в одном регионе, то завтра от нее можно ничего не получить. Скажем, в Мурманской области постоянно проявляют свою деятельность около 70-80 компаний. Но основные сборы делает первая двадцатка страховщиков. А есть такие, которые представлены одним агентом, собирают до миллиона рублей, а головной офис находится непонятно где.
- А почему люди все еще покупаются на такое?
- Надежда на «авось». Считают, что это может быть с кем-то, но не со мной. Просто не очень многие задумываются над тем, что по Гражданскому кодексу потерпевшая сторона имеет право требовать возмещения ущерба именно от причинителя вреда. И такие случаи сплошь и рядом, суды выносят подобные решения.
- Все-таки хочу уточнить по поводу существующего закона об ОСАГО. На ваш взгляд, нужно в нем что-то менять?
- Изменения в законе должны быть, потому что есть разночтения с Гражданским кодексом. Есть двойное толкование пунктов. Но это отдельная тема для разговора.
Наталья ЧЕЧЕТКИНА.