Как ЦУР отрабатывает жалобы северян

В последнее время уборка снега стала самой актуальной проблемой в Мурманске, в частности, и в области в целом. По последним данным, жители Заполярья больше половины жалоб направляют в Центр управления регионами именно по этому вопросу.

Напомним, что в конце февраля количество выпавшего снега в регионе втрое превысило средние значения, а в первые дни марта выпало еще более половины месячной нормы. Далее 2 марта из-за непогоды был введен режим повышенной готовности в Мурманске, ЗАТО Александровск и ЗАТО Североморск.

Nord-News пообщалось с руководителем ЦУР Мурманской области Алексеем Медведевым и узнало, как рассматриваются и решаются жалобы жителей Кольского полуострова, из каких городов поступает больше всего обращений и с чем они чаще всего связаны.

- Алексей Викторович, как фиксируются и отрабатываются обращения северян?

-  С 27 февраля по 12 марта мы приняли только на портале «Наш Север» 755 сообщений в категории «Неубранный снег», а это - 67% от всего количества за этот период. Каждое сообщение обрабатывается модераторами портала и направляется ответственным специалистам в муниципалитетах и округах, где в свою очередь передаются в работу управляющим компаниям или подрядчикам по уборке территорий и контролируется дальнейшее решение. Специалисты Центра управления регионом 6-8 марта также проводили выездной контроль по 81 адресу из списка незакрытых сообщений. Неудовлетворительное состояние зафиксировано по 10 адресам, соответствующая информация была передана ответственным лицам.

- Каким образом местные жители могут сообщить о проблеме с неубранным снегом в их городе и дворе?

- В первую очередь, это как раз портал «Наш Север», на котором помимо снега можно оставить информацию по еще 59 различным категориям не только направления ЖКХ, но и здравоохранения, образования, дорог и иных. Помимо возможности зафиксировать проблему с помощью портала, где можно указать и точный адрес с отметкой на карте и приложить фото, северяне будут услышаны и в социальных сетях. Но тут важным моментом тоже является максимальная конкретика по ситуации.

- Сколько единиц техники справляется с уборкой снега ежедневно?

- О количестве техники в работе мы узнаем из системы мониторинга уборки территорий, доступ к которой есть и у каждого жителя области на сайте. Ресурс в реальном времени показывает задания по уборке, назначенные и выполненные за три дня - вчера, сегодня и завтра. А также технику в работе - более 450 машин. Более важной цифрой тут является количество заданий на уборку - и если в начале марта заданий формировалось около 200 и больше, то сейчас это более плановая работа - 100-150 заданий.

- Когда обращений от северян было больше всего, а когда число жалоб пошло на спад? Сколько в среднем жалоб поступает ежедневно?

- По неубранному снегу во дворах пик пришелся на 3 марта, когда за сутки было получено 497 сообщений. К концу недели количество подобных обращений значительно снизилось благодаря усиленной работе по расчистке. За 11 марта, например, по данной теме поступило только 32 сообщения. Всего ежедневно в среднем поступает 150 обращений.

- Из каких городов больше всего жалоб? С чем это связано?

- Очевидно, что неоспоримым лидером является город Мурманск, просто исходя из количества населения муниципалитета. Далее, периодически меняются местами Североморск, Александровск, Кандалакшский район, Кольский район, Апатиты. Но количество сообщений - это весьма условный показатель. Например, Оленегорск или Кандалакша часто оказываются на высоких строчках по количеству сообщений, но это не значит, что проблемы там не решаются, как раз эти муниципалитеты ведут активное общение со своими жителями в социальных сетях, устраивают прямые линии глав и получают активную обратную связь в виде комментариев.

- Как ЦУР отслеживает и контролирует реакцию на обращения жителей отдельных муниципалитетов Мурманской области? Существует какой-то регламент по времени для выполнения работ по устранению проблем?

- На портале «Наш Север» действует четкий регламент по работе с сообщениями - он доступен всем пользователям для ознакомления. Регламентный срок отработки сообщения составляет 10 рабочих дней, то есть в этот период пользователь обязательно получит обратную связь по своей проблеме. В большинстве случаев (уборка, вывоз мусора и прочее) в этот срок жители получают уже ответ со статусом «Решено». Когда требуется запланировать работы, если для решения необходимо заключение дополнительного договора или закупочной процедуры, то также пользователя информируем о запланированных работах. В социальных сетях есть четкий срок на то, чтобы сигнал был замечен, но так как социальные сети крайне неформальный источник информации и зачастую требует проверки данных, или при отсутствии конкретики в сообщении решить проблему нельзя, то там такого четкого срока, конечно, не ставится.

- Какие еще категории проблем лидируют среди обращений жителей Заполярья? С чем они связаны?

- Помимо снега северян в последнее время беспокоит сопутствующая с уборкой снега проблема вывоза мусора. Так как проезды в дворовые территории были затруднены, то не все мусоровозы сразу смогли добраться до контейнеров - пошел рост по этой категории. Также на верхних строчках продолжают оставаться вопросы, связанные с вакцинацией - как записаться, куда можно записаться и как встать на очередь.

- В дальнейшем поступившие жалобы изучаются для выяснения причин произошедшего и избежания повтора подобных ситуаций?

- Да, задачей Центра является не только фиксация, модерирование и контроль отработки сообщений. Постоянная аналитическая работа проводится как по категориям, находящимся в ТОПе, так и по различным аномалиям - неожиданный рост сообщений по какому-то вопросу в отдельно взятом муниципалитете или повторяющаяся однотипная проблема в одном и том же дворе или доме, как, например, разлив на Зеленой, 78. Также происходит выявление системных проблем.

Сейчас также читают: На стройке в Белокаменке с нарушениями сливали отходы