Пожалуй, никто в индустрии туризма не зависит так сильно от клиентов, как отели и рестораны. Даже авиакомпании не так сильно. Их всё-таки не так много, конкуренция не такая сильная, рейсов в день ограниченное количество. Надо уж очень сильно испортить отношение с клиентом, чтобы тот, пытаясь наказать компанию рублём, специально искал другой рейс в менее удобное для себя время.
Другое дело – отели и рестораны. В каждом городе их десятки, сотни и даже тысячи. Зайдя на любой сайт бронирования, потенциальный гость видит огромный выбор отелей на любой вкус и кошелёк. Приехав в любой город, потенциальный клиент может выбрать кафе и ресторан на любой вкус (в прямом смысле этого слова) и тот же кошелёк.
И, если из самолёта обиженный отношением клиент во время рейса выйти не может, то из отеля можно выехать в любой момент и переселиться в другой. Вот почему отельеры стараются сделать всё, чтобы уровень сервиса был на высочайшем уровне. Все гостиничные цепочки стараются развивать свои системы лояльности, чтобы гость был заинтересован возвращаться снова и снова, а также выбирать отели этой сети в других городах.
Отели также стараются проводить различные мероприятия, направленные на создание и укрепление дружеских связей с клиентами, в том числе корпоративными. Например, нашем отеле с 1999 года каждый декабрь (кроме двух ковидных лет) проводится мероприятие под названием День Благодарения Клиента. На этот предновогодний приём в ресторане отеля приглашаются наши корпоративные клиенты и туристические агентства, которые селят к нам своих командировочных и туристов. А также те, кто проводит конференц-мероприятия и банкеты.
Это уже стало доброй традицией в Мурманске, и многие наши партнёры шутя говорят, что именно после Дня Благодарения Клиента в нашем отеле у них наконец-то начинается новогоднее и рождественское настроение.
И мы действительно стараемся создать не только новогоднюю, но ещё и очень дружелюбную атмосферу. Звучит живая джазовая музыка от мурманских талантливых музыкантов. При входе в зал ресторана все гости получают небольшие подарки и бокал шампанского. Кстати, мы долго искореняли попытки в этот день дарить что-то нам, всегда подчёркивали, что это праздник именно для наших партнёров и подарки дарим именно мы.
Также при входе команда из отдела продаж отрезает уголок с номером от пригласительного билета для последующий лотереи, на которой гости могут выиграть ночь в люксе, сеанс в сауне «Большая Медведица» с бассейном или в сауне «Малая Медведица» с джакузи, фирменный торт от шеф-кондитера и т.д. Даже самые обеспеченные наши гости во время этой лотереи радуются как дети, когда именно их номер выигрывает.
На сбор гостей отводится 15 минут, потом руководство отеля очень коротко (4-5 минут) подводит итоги года и благодарит своих клиентов за сотрудничество. После этого начинается вручение дипломов по номинациям. Есть вполне серьёзные номинации, например «Самый деловой партнёр года», за регулярное проведение конференций и семинаров. Или «Гурман года», за самый крупный банкет в прошедшем году. В годы популярности одноимённой телепередачи у нас появилась номинация «Любовь с первого взгляда», в которой побеждала компания, с которой мы только начали сотрудничать, но которая быстро дала нам много ночёвок.
А ещё есть, я бы сказал, культурно-литературные номинации. Например, «Самый театральный партнёр года». В прошлом году эта номинация была присуждена Мурманскому Областному Театру за организацию и проведение фестиваля «Арктическая сцена», на который съехались театральные коллективы со всей страны. А Мурманское отделение Союза Писателей в прошлом году победило в номинации «Самый литературный партнёр года» за проведение XII Фестиваля поэзии «Капитан Грей». Все гости фестиваля жили у нас и закрытие проходило в залах нашего отеля.
И конечно у нас есть номинации с дружеским юмористическим уклоном. Например, «Трус не играет в хоккей» за поселение в нашем отеле всех команд турнира РФ по хоккею с мячом. Или «Истина в вине» за серию винных дегустаций в нашем ресторане. А много лет назад пришлось придумать специальную разовую номинацию «Самый ненормативный партнёр года». Его получила мурманская редакция радиостанции «Русское радио» за организацию гастролей Романа Трахтенберга.
Все наши номинации перечислять долго, но я хочу обязательно упомянуть такую как «Самый голливудский партнёр года», которую мы присуждаем кинокомпаниям и продюсерским центрам, которые снимают кинофильмы в Мурманской области и организуют проживание в нашем отеле. В последние годы, после фильма «Левиафан» к нам за Полярный Круг потянулись очень многие киногруппы в погоне за красивыми и суровыми кадрами Арктики. Год назад я писал об этом в колонке «Голливуд-Болливуд-Мурманвуд: кино как двигатель туризма».
Но вернёмся к нашему Дню Благодарения Клиента. После вручения дипломов с номинациями и лотереи наступает время небольшой шоу-программы. В этом году, учитывая наше вхождение в Cosmos Hotel Group, шоу-программа носит космический характер. Наши партнёры из модельного агентства «Леди» подготовили специальную программу, посвящённую коллекции Cosmoscorp от знаменитого модельера Пьера Кардена. Он создал её в 1964 году, вдохновлённый полётами Юрия Гагарина и Валентины Терешковой.
После этого все гости приглашаются к фуршетному столу, где талантливые повара отеля Cosmos Murmansk Hotel стараются проявить весь свой талант. А наши кондитеры обязательно делают красивый пряничный торт в виде новогоднего сказочного замка.
Но главное, ради чего наши партнёры спешат к нам в гости, это не подарки, вкусная еда или призы. Главное – это неформальное дружеское общение друг с другом. А это в наше время скоростей и цифровизации – самый дорогой актив и ценность.