Наш ликбез: как не оказаться дураком при покупке в Интернет-магазине

Глобальная сеть давно дарит не только развлечения или возможность пообщаться с себе подобными, но и позволяет экономить - время и деньги. Не надо больше занимать очередь в кассу на вокзале за билетом на поезд - его можно приобрести одним нажатием кнопки. То же и с магазинами: товар легко найти, не сходя с дивана, и его привезут туда, куда скажете. Все элементарно и многим давно привычно.
За простотой скрываются сложности. В каталоге интернет-сайта указан один цвет товара, а по факту он - другой. Это для вас принципиально, а курьер уже уехал. Ваш размер купленной одежды оказался вдруг не вашим, фактический адрес торговой точки неизвестен, а телефон диспетчера не отвечает. Именно в такие моменты покупатель знакомится с темной стороной дистанционной торговли. Попробуем разобраться, как избежать наиболее распространенных ловушек.
От лукавых
Правило первое, банальное: права покупателей, которые приобрели товар через Интернет, охраняются законом "О защите прав потребителей" и постановлением правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом".
Еще и поэтому, как рассказал РАПСИ эксперт юридической фирмы "Некторов, Савельев и партнёры" Александр Баженов, порядок и сроки возврата товара должны быть указаны продавцом, причем на самом видном месте. В нашем случае они должны висеть на сайте магазина.
Продавец должен указывать, куда вернуть товар, и в какой срок. При этом для товара надлежащего качества, утверждают юристы, данный срок не может быть менее 7 дней. Если этой информации на сайте продавца нет, стоит насторожиться и поискать более "прозрачную" торговую компанию.
Предупредим сразу: если вы все-таки что-то купили в Интернет-магазине, где плохо осведомлены о положениях действующего законодательства, вам придется самому устанавливать, куда возвращать товар, если он оказался бракованным или просто не подошел. Не стоит в этом случае отправлять товар по юридическому адресу продавца, так как фактически сам офис и склад торговой точки, скорее всего, находиться в совершенно ином месте. Если о реальном местонахождении продавца мало что известно, и возникают трудности с возвратом, правоведы рекомендуют обращать в местное подразделение Роспотребнадзора и в суд.
Второй важный момент. Если покупатель решил отказаться от товара до того, как он был отправлен на конечный адрес, ему следует незамедлительно сообщить об этом продавцу. Никаких дополнительных требований у продавца к покупателю при этом возникнуть не должно: он обязан вернуть всю сумму, уплаченную за товар, без лишних разговоров (разумеется, если мы ведем речь о стопроцентной предоплате).
Если человек "передумал" уже после того, как товар ему отправили - та же история. С одним условием: продавец имеет право удержать стоимость доставки товара. Это же правило распространяется на ситуацию, когда отказ произошел после того, как покупатель принял товар. Но тут потребитель должен изрядно попотеть. Дело в том, что товар он должен вернуть назад в течение срока, установленного продавцом (который, как мы уже установили, не может быть менее 7 дней), а если продавец специальных сроков не предусмотрел, то покупатель это может сделать в течение трех месяцев.
Кроме того, он обязан вернуть товар "в подобающем виде". То есть у вещи не должны быть оторваны бирки, этикетки, с не царапаным корпусом и без любых других механических повреждений, которых не было на момент передачи товара покупателю. При этом эксперты расходятся во мнениях относительно целостности упаковки. Одни утверждают, что продавец вправе не принять товар с испорченной упаковкой или без таковой. Другие придерживаются противоположного мнения. Поэтому тут уместен житейский совет: если вы сомневаетесь в том, будете ли пользоваться вещью, купленной в Интернет-магазине, открывайте упаковку аккуратно и ни в коем случае сразу ее не выбрасывайте.
Другой важный момент. Если товар изготовлен по вашему эксклюзивному заказу - например, продавец нанес на футболку портрет или авторский рисунок, тем самым придав вещи добавленную стоимость - вернуть назад уплаченные деньги вы уже не сможете.
Продавцы, что не желают возвращать потребителю уплаченные кровные, довольно часто прибегают к разным уловкам. Самая ходовая: ссылка на то, что проданный товар входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Данный перечень утвержден постановлением правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 (в редакции от 4 октября 2012 года). Пытливый покупатель может с ним ознакомиться без посредников.
Такой аргумент продавца нередко является обычным лукавством, считает юрист Баженов. По его словам, перечень был утвержден во исполнение статьи 25 закона "О защите прав потребителей", причем в части обмена товаров надлежащего качества и еще задолго до появления в том же законе статьи 26.1, регламентирующий дистанционную торговлю.
"Данная статья имеет приоритет, ведь покупатель, делая "заочную" покупку, не имеет возможности лично протестировать товар, он вынужден доверять информации из каталогов, справочников, имеющихся на сайте магазина или рассылаемых по почте. А эта информация далеко не всегда является исчерпывающей. Следовательно, покупатель имеет право вернуть товар в соответствии со статьей 26.1 закона "О защите прав потребителей" и правилами продажи товаров дистанционным способом", - комментирует ситуацию эксперт.
Форма и содержание
Какие еще приемчики есть в арсенале дистанционных продавцов?
Как утверждают эксперты юридической социальной сети 9111.ru, те нередко пытаются выдать дистанционную покупку за так называемую разносную. Аргументируется это тем, что договор купли-продажи был заключен уже после того, как товар доставили приобретателю и ознакомили того с комплектацией и потребительскими свойствами вещи. При этом в пункте 20 Правил дистанционной торговли написано, что, "договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар".
"Оплата на руки курьеру не позволяет говорить о том, что товар продается иным способом, кроме как дистанционным. Это просто форма доставки товара до покупателя. Судебная практика по этому поводу однозначна и говорит о том же", - утверждает юрист Владимир Калашников.
Его коллега Сергей Чекунов уточняет: покупатели часто не читают, что написано в договоре купли-продажи, но при этом, разумеется, его подписывают. И очень зря! Нередко в таком договоре указывается, что товар куплен в самом обычном "оффлайновом" магазине. Подписывая такой документ не глядя, вы позднее лишаетесь возможности вернуть товар по правилам дистанционной торговли.
Частенько вместо полноценного договора курьер или экспедитор просят подписать товарный чек, в котором написано примерно следующее:
"С образцом товара полностью ознакомлен, в том числе, с его техническими характеристиками, комплектацией, расцветкой, габаритами, гарантийными обязательствами, условиями подключения и правилами эксплуатации. Ознакомлен с информацией о продавце, изготовителе, предприятиях сервисных центров, уполномоченных на проведение гарантийного ремонта, сертификаций товара. Ознакомлен с правилами продажи, а так же иной информацией, предусмотренной статьей 10 ФЗ "О защите прав потребителей".
Если клиент ставит в знак согласия подпись под таким текстом, осуществленная вам продажа фактически не является дистанционной.
Чек - еще один важный документ. Однако товар, купленный через Интернет, можно вернуть продавцу и без него, если есть доказательства, что покупка была совершена именно у этого продавца. Доказательством может послужить выписка с банковского счета с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций. Подтверждением покупки являются и показания свидетелей.
Пишите письма!
Что еще предпринимают Интернет-магазины, чтобы прикарманить наши денежки?
Например, легко могут затянуть рассмотрение жалобы, пока не истекут установленные законом сроки для официального предъявления претензии. Вы звоните в магазин, просите забрать обратно товар и вернуть деньги. А вам говорят: хорошо, присылайте вашу претензию по электронной почте. При повторном звонке вы узнаете, что никакой претензии контрагенты не получали.
Чтобы избежать подобных неприятных ситуаций, письменную претензию следует писать на имя директора Интернет-магазина, причем в двух экземплярах.
В ней стоит изложить, почему вы остались недовольны покупкой, а также обозначить ваши требования - вернуть деньги или обменять товар на подходящий. К тексту претензии необходимо приложить копию чека и гарантийного талона.
Один экземпляр претензии надо передать работникам магазина. На втором же стоит попросить их расписаться, и сохранить бумагу у себя. Также претензию можно отослать заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора. Здесь вам пригодится знание юридического адреса Интернет-магазина.
Если реакции на такое письмо не последовало, можно смело готовить иск в суд. Скорее всего, и об этом свидетельствует судебная практика, служители Фемиды примут сторону незадачливого покупателя.
Марина Алехина