Задумывались ли вы когда-нибудь, сколько вещей забывают туристы и командировочные в отелях? Очень много и очень часто. Я думаю, что, если сложить все забытые вещи во всех отелях мира за один год, то получится гора, выше знаменитого Эвереста. И любой уважающий себя и своих гостей отель относится к этому вопросу очень серьезно.
С одной стороны, это дополнительная головная боль для отельеров, так как требует скрупулезного внимания, отвлекает сотрудников от основных обязанностей, а для хранения забытых вещей надо отводить часть площадей, то есть выводить из коммерческого оборота.
Но, с другой стороны, это возможность сохранить лояльность своих гостей и показать им нашу заботу. Нет более счастливого человека, а тем более ребенка, который уже почти попрощался с любимой вещью или игрушкой, но потом узнает, что она найдена сотрудниками отеля и бережно хранится до его следующего визита. А уж тем более, если это ценная вещь или ювелирное украшение.
Ну и, кроме того, четкие и отлаженные процедуры в этом вопросе позволяют отелям избежать неприятностей от некоторых забывчивых гостей, готовых с ходу обвинять всех вокруг, только не себя и свою память. И, тем более, от тех, кто специально создает конфликтные ситуации или, даже понимая, что потерял вещь в другом месте, специально пытается зафиксировать претензию именно к отелю, чтобы получить какую-то компенсацию. Ну или, как минимум, иметь объяснение для жены по поводу потери имущества или денег. К счастью, такие случаи происходят довольно редко.
В нашем отеле, как и во всех отелях сети Radisson Hotels, уже очень давно заведена специальная книга, которая так и называется «Потери и находки», в которую заносится все, что найдено на территории отеля. Туда записывается место находки (комната, холл, бар, ресторан, конференц-зал, бизнес-центр, сауна и т. д.), точное время, кто нашел, кто и когда получил. Если гость еще не выехал из отеля, то сотрудники службы размещения пытаются, как можно оперативнее, связаться с гостем и вернуть находку. В этом случае гость расписывается в этой книге о получении своего имущества.
Если оперативно связаться с гостем невозможно, то потеря относится в специальную комнату для хранения. После того, как гость после обнаружения потери, звонит в отель, решается вопрос о возврате. Он может получить сам в следующий визит или получить по почте за свой счет. Некоторые гости просят отдать своим друзьям или коллегам. В этом случае он пишет доверенность и сообщает имя того, кто заберет забытую вещь. Уполномоченный человек расписывается в нашей книге и забирает находку.
В нашем отеле мы очень доверяем своим горничным. Что только не забывают наши гости! Причем забывают от мелочей до крупных сумм денег, и даже золото и бриллианты! И ни разу не было такого, чтобы сотрудники что-то скрыли. И за нашу историю было огромное количество таких ситуаций. Вот только несколько.
Много-много-много (три раза) лет назад у нас проживали два руководителя туристической компании из Болгарии. Многие мурманчане помнят те времена, когда самолеты ранее существующей мурманской авиакомпании запустили прямой маршрут Мурманск-Бургас под рекламным лозунгом «До лета 4 часа лета!». И вот эти туроператоры приехали в Мурманск заключать контракты. Русское гостеприимство, помноженное на предвкушение будущей прибыли от мурманских туристов, сыграло с ними злую шутку. Не знаю, пели ли они застольные русско-болгарские песни, но традиционного русского напитка было выпито немало.
Тогда еще в номерах можно было курить, на столиках стояли массивные пепельницы. Как многие южные народы болгарские гости носили на руках и шеях много золотых браслетов, перстней и массивных цепочек, а также золотые часы. В самом начале прощальных посиделок все золото было почему-то уложено в две пепельницы, куда потом и стряхивался пепел от многочисленных сигарет. Легли поздно, а самолет был рано утром. Мой хороший приятель, который и организовывал их визит, рассказывал потом, что с огромным трудом разбудил болгарских гостей, они с его помощью, шатаясь и падая, но мужественно допивая напитки, побросали вещи в чемоданы. Пришлось даже попрыгать на них, чтобы закрыть. Не имея ни секунды на завтрак, все прыгнули в машину и, после гонки а-ля-шумахер в аэропорт, буквально в последние секунды ввалились в самолет до Москвы.
Через какое-то время после взлета они моментально протрезвели и покрылись холодным потом, осознав, что все их сокровища остались в номере отеля в пепельницах под обильным слоем пепла. У них была твердая уверенность, что золото или присвоили, или вместе с пеплом выкинули в мусор. Два часа полета показались им вечностью, в душе они уже попрощались со всем своим золотом, но в аэропорту все-таки в надежде на чудо бросились звонить своему мурманскому партнеру. Мобильные телефоны еще были редкостью, так что это тоже заняло немало времени. Какого же было их удивление и счастье узнать, что все из золотые потери найдены горничной, пепел заботливо сдут, они аккуратно упакованы в конверт, на котором написан номер комнаты и их имена. А сам конверт лежит в сейфе службы размещения и будет отдан в надёжные руки их партнера.
Другой забавный случай произошел много-много (два раза) лет назад. В Мурманск приехал канадский коммерсант российского происхождения как представитель канадской рыбной компании. Он, в полном соответствии с канадскими представлениями о бизнесе, принялся наносить визиты в мурманские рыбные компании с предложениями заключить контракты и купить рыбную продукцию. При этом предлагал очень хорошую цену. Будучи сыном русских эмигрантов, возможно, он не читал Ильфа и Петрова, а поэтому был очень удивлён тем фактом, что он нарушает чьи-то конвенции. О чём ему в грубой форме и сообщили крепкие ребята на выходе из очередного офиса очередной рыбной компании. И посоветовали немедленно уезжать из города-героя Мурманска.
Перепуганный коммерсант примчался в отель, попросил администратора помочь заказать такси в аэропорт, чтобы ближайшим рейсом покинуть негостеприимную мурманскую землю. Как вы понимаете, сборы были недолгими, я бы даже сказал, стремительными. И только в Москве (или ещё в самолёте), он вспомнил о забытых деньгах. Как оказалось, компания снабдила его наличными на всякие расходы в размере 10 000 американских долларов. И вот эту пачку денег он забыл под матрацем в своём номере. Надежды на честность персонала отеля после знакомства с мурманскими бизнес-реалиями стремились к нулю, но он позвонил. И был приятно удивлён. К этому моменту вся сумма уже также лежала в конверте с его фамилией в сейфе отеля. Можно сказать, что мы помогли ему хоть немного подправить впечатление от Мурманска. Кстати, в благодарность он настоял, чтобы одна купюра в 100 долларов была взята из толстой пачки и отдана горничной, которая нашла деньги.
Продолжение будет в следующей колонке, а ранее я рассказывал историю, связанную с Тайванем и мурманским туризмом.
Фото: Nord-News
Сейчас также читают: Мнимая сделка по продаже авто не спасла жителей Заполярья от долгов
