Интернет в современной России давно перестал быть предметом роскоши и вошел в сегмент первой необходимости. Его название даже перестало писаться с большой буквы, а это уже говорит о многом. По данным 2024 года, проникновение интернета в дома россиян составило 93%, доступ к водопроводу — 87%, а газификации — 74%. Цифры говорят сами за себя, и становится очевидной резкая необходимость доступного интернета в каждой семье.
Граждане постоянно находятся в гонке за двумя факторами: скоростью и ценой. Все стараются найти золотую середину в совпадении этих важных единиц. Ведь сейчас скорость интернета в 100 мегабит воспринимается как нечто будничное и естественное, хотя по сути является просто навязыванием со стороны маркетинговых компаний, а для обычного скроллинга соцсетей, просмотра фильмов и переписки с друзьями хватит даже 20 мегабит.
С ценовой политикой тоже не все так просто. Компании, представленные на рынке провайдеров, крайне консистентны, поэтому выстроить определенную базу практически невозможно. Здесь то и начинается борьба за внимание клиента. Специально для этого компании постоянно создают новые и новые продукты.
Исходя из данных статистики, каждая четвертая семья в России пользуется услугами «Ростелекома», который разработал для своих пользователей свыше десятка разнообразных продуктов. Но следует помнить, что провайдер — это не только интернет и роутер, это также внимание к каждому клиенту. Его удается уделить всем пользователям благодаря работе более трех тысяч сотрудников клиентского сервиса «Ростелекома» и современным технологиям, без которых уже невозможно представить любой процесс.
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» считает, что задача клиентского сервиса заключается в том, чтобы соблюсти баланс между интересами клиента и интересами самой компании.
— С одной стороны, мы не должны влиять негативно на маржинальность и доходность бизнеса, и не допустить потребительского экстремизма. А с другой стороны, минимизировать любое негативное влияние на клиента. И снять с него необходимость обращения в контактный центр, — пояснил он цель компании.
Как же «Ростелекому» удается минимизировать необходимость потребителя связываться с колл-центром?
Все очень просто! Они собирают обратную связь от клиентов всеми возможными способами. За год их набирается более 10 млн таких обращений. Потом начинается штурм и поиск первопричины недовольства клиента. Итоговым этапом становится полное устранение обнаруженных неполадок.
При помощи такого подхода за 2024 год было внедрено более 25 тыс. разнообразных новшеств и улучшений, а обращения в колл-центр сократились на 10 млн.
Поработал клиентский сервис и над своим личным кабинетом. Специалисты качественно адаптировали его под мобильную версию, и теперь люди могут самостоятельно выполнять в нем свыше 150 млн операций, не прибегая к помощи ассистентов.
Но даже если помощь потребуется, здесь «Ростелеком» прибегнул к помощи искусственного интеллекта. Машина отлично справляется доброй половиной запросов, снижая нагрузку сотрудников.
Такой подход компании к работе нравится более 98% пользователей, что говорит о многом.
Как же помогают чаты и боты в мониторинге и выявлении возможных проблем для их дальнейшего устранения?
Созданная провайдером система собирает более 150 тыс. записей ежесекундно, проводит опросы инфраструктуры, дополняет собранными данными и выводит проблему не у конкретного клиента, а источник неисправности. Для такой непростой работы проводятся опросы не только среди сетевого оборудования компании, но клиентские устройства.
Преимущество такой непростой схемы заключается в оперативном реагировании, то есть проблема зафиксирована, и специалисты приступили к ее устранению раньше, чем клиент успел заметить неполадку.
Евгений Галиберда, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» объяснил какие плюсы можно выявить из этой системы внедренной в клиентский сервис.
— Проблемы клиентов решаются даже без их обращения в техническую поддержку. Если говорить о плюсах для компании, то в первую очередь хочется сказать о снижении нагрузки на горячую линию. Вторым плюсом является значительная экономия времени: то есть система локализует проблему и указывает в чем неисправность. Отсюда сразу становится ясно, что наблюдает клиент, и в чем именно нужно устранять поломку, — пояснил он.
За лучший системный проект в области телерадиовещания компания даже была награждена премией одного из ведущих изобретателей — Владимира Зворыкина. Однако несмотря на это систему продолжают совершенствовать. Например, сейчас компания разрабатывает устранение неполадок без участия человека — с этим будут отлично справляться чат-боты и голосовые помощники.
А как же «Ростелекому» удалось обуздать искусственный интеллект?
Разработчики шли к этому долго. Прародителем нынешней удобной системы был чат-бот, который компания запустила еще в 2021 году. А уже к 2023 году в эксплуатацию поступил голосовой бот.
Таким образом провайдер автоматизировал более 300 тематик запросов клиента.
Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» рассказал о высоком спросе с ботов.
— Ваше обращение должно быть обработано голосовым ботом не дольше чем за 3 секунды, а чат-бот должен затратить на это не более 20-30 секунд. Система должна не только четко, но и быстро ответить. Ведь если ожидание будет длительным, это ведет к общению с оператором, — поясняет он.
За год чатам удалось решить почти 6 млн задач и успешно помочь потребителям.
Все три направления, работающие на благо людям, в совокупности дают наибольший результат для удовлетворенности граждан с точки зрения клиентского опыта.
— Те изменения, которые происходят в компании с точки зрения клиента, они продиктованы самим клиентом, — подытожил директор по клиентскому сервису Евгений Жукович.
Политика компании, которая развивается в направлении отдачи качественного продукта населению, а не только в создании прибыли, позитивно влияет на заинтересованность и хорошие отзывы. В 2024 году россияне более 20 тыс. раз оставили благодарности компании за качество и внимание к каждому, а такой отзыв от всей страны говорит сам за себя.
ПАО «Ростелеком» https://www.company.rt.ru/ ИНН 7707049388. Реклама
Полина Пономаренко
Фото: Ростелеком
Сейчас также читают: Бесплатные цифровые тонометры выдают в мурманской поликлинике
