Сегодня я хотел бы поговорить о том, как удобство современных сервисов постепенно снижает бдительность пользователей. Особенно хорошо это заметно на примере обычного такси: мы привыкли, что достаточно открыть приложение, нажать несколько кнопок, и машина уже подъезжает к подъезду. Но именно это ощущение привычности и безопасности иногда играет с нами злую шутку.
Несколько нажатий на экран в местном приложении-агрегаторе, несколько минут ожидания, подъезжает автомобиль, мы открываем дверь и садимся. Дальше можно заниматься своими делами: смотреть телефон, читать новости, отвечать на сообщения или просто смотреть в окно. Вроде бы всё давно придумано за нас, и мы лишь клиенты очень комфортного сервиса.
В телефоне у нас есть водитель, его рейтинг, автомобиль, номер, маршрут, стоимость поездки. Но в этом кроется любопытная психологическая ловушка, о которой я частично уже говорил в предыдущих статьях: мы путаем наличие информации с наличием реального контроля с нашей стороны, примерно, как сетевой инженер, который не видит в моменте сработок системы «Предотвращения вторжений» и делает вывод — все в порядке.
Автомобиль движется по дороге под управлением другого человека. Приложение, на которое вы так надеетесь и которое для вас является гарантией легитимности поездки, не сидит рядом с вами на заднем сиденье и не принимает решения. Оно может показать изменение маршрута, сохранить данные поездки, предоставить инструменты связи и помощи, но оно не сможет вместо вас сказать водителю: «Мне здесь некомфортно, пожалуйста, остановите машину».
Я бы не хотел превращать этот материал в очередную полукриминальную историю о том, что каждый водитель такси потенциально опасен. У нас немного другая задача. Огромное количество поездок заканчивается совершенно буднично: водитель довёз пассажира, пассажир вышел, машина поехала дальше. Более того, большинство водителей — обычные люди, которые работают, часто любят свою работу и хотят спокойно выполнить заказ. Сама технология заказа через приложение как раз и создавалась в том числе для того, чтобы сделать поездку более прозрачной. Многие приложения-агрегаторы даже сами рекомендуют пассажиру до посадки сопоставить номер автомобиля, марку и модель и фотографию водителя, а также предлагает делиться данными поездки с доверенным человеком.
Часто в сервисе также существуют инструменты экстренной помощи и отслеживания поездки. Например, Яндекс описывает собственные механизмы контроля, включая проверку водителей, мониторинг скорости и манеры вождения, а также отслеживание некоторых потенциально опасных сценариев — значительного отклонения от маршрута или продолжительной остановки. Но наличие всех этих механизмов не отменяет самого простого правила: перед посадкой нужно убедиться, что вы действительно садитесь в ту машину и к тому водителю, которых заказали.
Причем проблема появляется, когда привычка начинает заменять внимание.
В первую поездку через агрегатор человек смотрит на номер. В десятую делает это уже автоматически. В пятидесятую может вообще не посмотреть в приложение для сверки данных о поездке — ведь до этого все было в порядке. Но именно поэтому собственную безопасность лучше превращать в небольшую привычку. Эдакий алгоритм «to do before». Проверил машину — сел. Посмотрел маршрут — поехал. Понял, что что-то изменилось — спросил водителя.
И здесь есть принципиальная разница между внимательностью и паранойей. Паранойя заставляет видеть угрозу там, где её может не быть. И считать очень уютными «эти восхитительные шапочки из фольги». Внимательность заставляет замечать конкретные изменения.
Например, водитель свернул на соседнюю улицу, потому что навигатор перестроил маршрут — бывает, ничего страшного. Водитель объяснил, что впереди перекрыта дорога, он сегодня там уже ехал — тоже вполне понятная нам ситуация. Водитель ошибся поворотом, заметил это и вернулся на маршрут — неприятно, особенно если вы спешите, но допустимо. Но если автомобиль неожиданно уходит далеко в сторону, объяснения нет, на вопрос водитель не отвечает, а пассажир постепенно перестаёт понимать, где находится — это уже повод не убеждать себя, что «наверное, всё нормально», это повод задать вопрос и вернуть себе контроль над происходящим.
Вообще, мне кажется, что в безопасности, независимо говорим ли мы о сетевой инфраструктуре или реальной жизни — именно слово «контроль» самое ключевое.
В нашей субъективной системе чаще всего мы привыкли спрашивать себя: «Опасен ли этот человек?» Но как вы, как пассажир, можете ответить на этот вопрос через пять минут после знакомства? Никак. Вы не знаете этого человека. Вы не знаете его намерений. И внешность здесь практически ничего не решает. Обладатель внешности стереотипичного злодея может оказаться абсолютно безопасным, а человек с самой располагающей улыбкой вести себя так, что складывается ощущение завязки сценария фильма ужасов категории «Б».
Поэтому всегда полезнее задавать другой вопрос: «Я всё ещё контролирую ситуацию?»
Могу ли я понять, куда мы едем? Могу ли я попросить остановиться? Могу ли я связаться с близким человеком? Знаю ли я своё местоположение? Есть ли у меня возможность выйти? Есть ли рядом люди, магазин, заправка, кафе или другое место, куда можно обратиться за помощью?
Еще пару абзацев хотел бы уделить одному исключительно отечественному феномену — знаменитому русскому «авось». Авось водитель действительно знает короткую дорогу. Авось приложение неправильно показывает. Авось он просто странный, но нормальный. Авось через пять минут будем дома.
Проблема не в том, что человек глупый. Наоборот, это очень рациональный механизм. Мозгу проще найти безопасное объяснение происходящему, чем признать, что ситуация потенциально опасна. Потому что признание опасности требует действий. А действие — это конфликт (и конфликтовать надо уметь), отказ (что тоже надо уметь), необходимость выйти из машины, позвонить кому-то, объяснять свои решения. Гораздо комфортнее продолжать сидеть, терпеть и ждать, пока ситуация сама вернётся в норму.
Вот только она может и не вернуться.
Соответствует редакционной политике
