Кто не слышал эту многомудрую фразу, которую стали упоминать направо и налево все, кому не лень, в начале 1990-х, когда началось строительство рыночной экономики. Многие советские граждане решили, что уж теперь-то это будет именно так, теперь-то все продавцы и другой обслуживающий персонал будут делать всё, что пожелает Его Величество Клиент. Тем более, что эти же советские граждане прекрасно помнили, как недавно, несмотря на таблички с этой фразой в магазинах и ресторанах, часто всё было наоборот - именно продавец/официант в условиях тотального дефицита всегда был прав. Буквально вчера мне опять попалась старая добрая комедия «Добро пожаловать или Посторонним вход запрещён», где местами гротескно, но в целом очень правдиво на примере кафе «Одуванчик» показано, как часто клиентам приходилось унизительно выпрашивать посадки за столик и качественное обслуживание. И подобных сцен в советских фильмах можно найти даже не десятки, а сотни.
С приходом рыночной экономики и конкуренции настала пора, когда Клиент мог реально выбирать, в каком именно ресторане или магазине оставить свои деньги. Лично мне очень нравится фраза о том, что мы живём в мире всё возрастающих потребностей. И то, что нам вчера казалось высочайшим сервисом, сегодня воспринимается как что-то само собой разумеющееся. А завтра мы будем недовольно морщиться от такого сервиса. И это очень хорошо для всех нас, т.к. все мы, где бы ни работали, являемся клиентами и потребителями услуг.
И вот в 1990-е годы фраза «клиент всегда прав» заиграла новыми красками. Помню, как её повторяли снова и снова на многочисленных бизнес-курсах и тренингах, про неё рассуждали разные специалисты в книгах и статьях. Лично я всегда чувствовал в этом какое-то внутреннее противоречие, тем более регулярно видел сцены в магазинах, ресторанах, отелях, самолётах, когда некоторые клиенты, особенно под воздействием различных напитков, вели себя так, что язык ну никак не поворачивался утверждать, что они правы.
Постепенно в нашем отеле, задолго до вступления в известную цепочку Radisson Hotels, мы выработали такую философию - клиент всё-таки может быть не прав, но наш профессионализм заключается в том, чтобы даже в этом случае разрулить конфликтную ситуацию, оказать гостю высокий уровень сервиса и сохранить его лояльность. Все сотрудники, особенно администраторы службы размещения, проходили тренинги, где их настраивали на эмпатию (не путать с симпатией) к гостю. Говорилось о том, что мы не обязаны (да это и невозможно) любить всех гостей, но мы обязаны испытывать эмпатию, то есть понимание его ситуации и его проблем. Возможно, что гость ведёт себя при поселении не самым изысканным образом, иногда даже повышает голос на сотрудника, потому что у него был длинный трудный перелёт, задержка рейса, у него, возможно, повредили любимый чемодан, долго не приезжало такси. И в результате сейчас он негодует из-за того, что надо стоять очередь на заселение вместо того, чтобы быстрее подняться в номер, принять тёплый душ и заказать еду.
Также сотрудников учат пониманию того, что гость ругает не именно его, а в его лице весь отель, и не надо воспринимать эти оскорбления близко к сердцу. Поэтому при приёме на эту позицию очень важна такая черта, как стрессоустойчивость. Но легко говорить про всё это на тренингах, и очень трудно не принимать на свой личный счёт, когда клиент ругает именно тебя. Некоторые не выдерживают и увольняются, а уж пролитых слёз за эти годы хватит на Северный Ледовитый океан.
И вот тут перед бизнесом встаёт дилемма - всегда принимать сторону клиента и превращать жизнь своих сотрудников в ад, что в итоге приводит к текучести кадров, или принимать сторону сотрудников и терять клиентов с их деньгами. В нашем отеле мы очень ценим и уважаем наших клиентов. Но мы также ценим и уважаем своих сотрудников. И мы знаем, что только счастливый сотрудник может сделать счастливым наших гостей. Каждую конфликтную ситуацию мы разбираем очень тщательно и подробно. И, если видим, что конфликт спровоцирован непрофессионализмом сотрудника, то гость получает наши извинения и комплимент от отеля, а сотрудник получает сразу предупреждение, а потом мы можем применить и другие меры. Но не редко бывают случаи, когда руководство отеля защищает своего сотрудника.
Примерно 15-18 лет назад в середине нулевых, было много разговоров и бизнес-планов по разработке Штокмановского газового месторождения и по созданию Мурманского Транспортного Узла (МТУ). К нам из Москвы часто приезжал член Совета Директоров этого МТУ, который регулярно дружески встречался с губернатором, мэром и другими представителями власти. Он любил наш отель и всегда останавливался у нас вместе со своим юристом и другими сотрудниками. Жили всегда в люксах и оставляли много денег. С ними было приятно общаться, и, если сам руководитель редко опускался с губернаторских высот до нашего уровня, то его сотрудники с удовольствием рассказывали мне за чашечкой кофе о своих проектах, планах, показывали схемы будущего порта «Лавна».
Эту идиллию нарушало только одно. Если бизнес-переговоры у этого московского вип-гостя завершались в ресторанах города, то к нам в отель ночью возвращался не вежливый интеллигентный человек, каким он был утром, а его прямая противоположность. В разговоре с администраторами службы размещения он употреблял ненормативную лексику, кричал и обещал всех уволить. Сначала сотрудники даже боялись говорить об этом руководству, зная статус гостя и будучи уверенными, что руководство обязательно будет на стороне гостя. Сотрудницы молча плакали, пили успокоительное, некоторые готовились увольняться.
Когда это вскрылось и было подтверждено рапортами других сотрудников, охраны и фактами видеоконтроля, было принято решение поговорить с гостем. Помню, как я, испытывая определённое волнение, позвонил ему в московский офис. Когда секретарша соединила с ним, я, тщательно подбирая слова, сообщил, что мы очень ценим и уважаем такого клиента, как он, но мы не можем мириться с оскорблениями наших сотрудниц. Возможно, наш сервис недостаточно хорош для него, раз он регулярно ругается на сотрудников отеля. Нам будет очень жалко терять его как клиента, терять его деньги, но возможно ему следует рассмотреть другие отели в Мурманске.
Самое удивительное, что он остался нашим клиентом! И они останавливались в нашем отеле ещё несколько лет, мы продолжили лично общаться и не было ни одной конфликтной ситуации. Это хороший пример не только того, что клиент не всегда бывает прав, но и того, что некоторые имеют достаточно ума и мужества, чтобы признать это и исправиться.
Кстати, через много лет после этой истории я с удивлением узнал, что мы интуитивно выработали верную позицию и что многие компании в мире также иногда готовы даже расстаться с некоторыми клиентами. Например, американская авиакомпания SouthWest как-то столкнулась с пассажиркой, которая писала жалобы после каждого рейса буквально на всё. Её даже стали называть Pen Pal, то есть друг по переписке. Она была недовольна едой, напитками, униформой сотрудников, размером кресел, атмосферой в салоне и т.д. При этом продолжала пользоваться услугами именно этой компании. И вот очередное её письмо переслали генеральному директору, который немедленно отправил её ответ «Дорогая Миссис Крэбл! Мы будем скучать по Вам. С любовью, Джон». Вот так изящно авиакомпания разорвала отношения с профессиональным жалобщиком. И дело даже не в финансах. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим сотрудникам.
Саму фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. И с тех пор она не только сохранилась в корпоративном сознании руководителей и сотрудников сферы обслуживания. Клиенты тоже хорошо знают её. А некоторые иногда очень даже злоупотребляют ею. Но не все знают, что до наших дней дошла только первая удобная часть фразы. А полностью она звучит так - «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».
Будучи неисправимым оптимистом, я всё-таки верю, что вместе с ростом уровня культуры когда-нибудь никто не будет даже вспоминать эту фразу, а взаимоотношения всех людей, включая персонал и клиентов, будут строиться на основе взаимоуважения друг к другу. И всегда надо помнить, что все мы являемся одновременно клиентами и теми, кто работает для клиентов. Поэтому предлагаю всем в ближайшее свободное время стать клиентом ближайшего к вам ресторана или кафе, улыбнуться дружелюбно обслуживающим вас официантам или барменом и поднять тост «За гармонию!»
Фото: Nord-News