Музыка всегда была неразрывной частью отельного и, особенно, ресторанного бизнеса. Музыка, ненавязчиво звучащая в холле любого отеля, во-первых, сразу помогает создать позитивное настроение. А во-вторых, она помогает гостям чувствовать себя более комфортно и приватно, когда тихая красивая музыка позволяет спокойно разговаривать, не думая, что каждое твоё слово гулко разносится по холлу и доносится до чужих ушей.
То же самое и в барах и ресторане. Там музыка имеет ещё одну функцию — заглушает звуки столовых приборов и посуды. Иногда в отелях это отдано на откуп персоналу, который ставит часто музыку на свой вкус и на свой уровень культуры. Это неправильно, всегда лучше, если есть стандарты.
В связи с этим, мне вспоминается случай на очередном семинаре-совещании по туризму года два назад, который проходил в Мурманске. На этом совещании выступал столичный лектор, который довольно пафосно рассказывал нам, провинциалам, достаточно прописные истины про сервис в туризме и взаимоотношения с клиентами. Я иногда таких людей называю ласково, но не без доли лёгкой иронии «московскими штучками».
В зале сидели рестораторы, отельеры и представители туристических компаний. Представитель одного мини-отеля, видимо, вспоминая какой-то свой личный опыт, спросил, что делать, если гость в баре отеля заказывает свою музыку. К моему удивлению, наш московский лектор очень легко и непринуждённо, но очень уверенно рекомендовал немедленно выполнять просьбу клиента. Тогда кто-то уточнил, а если это будет «Владимирский централ». И тут, уже к моему огромному изумлению, лектор опять ответил утвердительно, мотивируя это тем, что просит клиент, а клиент всегда прав.
Тут уж моя мятежная душа не выдержала, и я попросил слова. Сначала я напомнил аудитории, что полностью та самая пресловутая фраза звучит так: «Клиент всегда прав. Пока не доказано обратное». И не всегда надо выполнять все без разбора прихоти клиентов. И спросил в свою очередь лектора, а как быть с другими посетителями этого бара или ресторана, которые не любят шансон? А если в лобби-баре отеля одновременно будут сидеть любители шансона, рэпа, хард-рока и классической музыки и все будут просить ставить своё? На что прозвучал не очень уверенный ответ, что надо дескать пробовать договариваться со всеми своими клиентами.
Большинство нашей аудитории согласились с моей позицией, что всегда лучше иметь чёткие стандарты, в том числе по музыке в ресторане, баре или в холле отеля. Но были и такие, кто остались в смятении и продолжали как мантру повторять, что клиент всегда прав. Тогда я понял, что тема эта даже более важная, чем некоторым кажется.
Ещё раз выражаю свою личную уверенность, что стандарты — это хорошо. В нашем отеле мы начали это понимать много-много лет назад, когда ещё даже не были частью гостиничной цепочки. Причём это касается не только взаимоотношений между клиентами и заведением. Есть ещё тема сотрудников.
В нашем лобби-баре в то время часто возникали дискуссии, какую музыку ставить или какие телеканалы включать. Какое-то подобие стандартов было выработано, нейтральная музыка была куплена. Но бармены иногда приносили свои любимые CD диски (да, были такие круглые блестящие штучки) и наслаждались любимой музыкой, которая не всегда нравилась другим. При замечании от руководства сотрудники клялись всеми богами Арктики, что вот только что 5-10 минут назад в баре сидели клиенты, которые просили именно такую музыку.
А иногда можно было наблюдать такую сцену. Музыка выключена, а на экране телевизора идет очередной латиноамериканский сериал, который как зачарованная смотрит девушка-бармен, по щеке которой катится слеза. На замечание она, смахнув слезинку, тут же начинает заверять, что именно этот сериал ну просто умоляли поставить клиенты, которые недавно ушли.
Как хорошо, что настали такие времена, когда эти вопросы можно решить легко, концептуально и, что тоже немаловажно, легально. Например, в отелях Cosmos Hotel Group, в том числе и в нашем мурманском отеле, действует соглашение с ведущим музыкальным стриминговым сервисом. Мы платим определённую плату и получаем постоянный музыкальный поток. Вернее несколько потоков: для холла отеля, для ресторана, для бара, для спортзала. Везде подбирается соответствующая музыка.
Кроме того, уже решены все вопросы авторского права. Всё в полном легальном поле. Используется на 100% легальный контент и производятся автоматические отчисления правообладателям. Линейные сотрудники не имеют никакой возможности вносить свои коррективы. Для нас нет никаких хлопот по поиску и выбору музыки. Более того, музыкальный поток без нашего участия подстраивается под определённые праздники. Например, даже в джазовом или блюзовом потоке с начала декабря начинают звучать новогодние нотки, которые усиливаются к первому января.
Гости нашего отеля часто хвалят ненавязчивый и приятный музыкальный фон как в холле, так и в других точках. А один раз наш постоянный гость в почтенном возрасте даже попросил записать ему для жены музыку, звучащую в ресторане во время завтрака, не понимая, что музыкальный поток, который он слышал утром, уже не повторить. Что, образно говоря, нельзя дважды войти в одну и ту же музыкальную реку. Но мы его не стали разочаровывать. Наши сотрудники поискали на просторах интернета те треки, которые звучали в тот день и записали на флэшку гостя более-менее ту музыку. Надо было видеть счастливое лицо гостя, когда мы вручили ему флэшку с нашей фирменной открыткой, где было написано «С музыкальным приветом от отеля Cosmos Murmansk Hotel»!