АЛЕКСЕЙ САВИНЦЕВ. Не по-английски

«Чего изволите?» и «Чем могу вам помочь?» - эти заученные фразы продавцов, встречающих покупателей у входа, давно уже стали предметом шуток и всяческих мемов. Кажется, что других фраз и в природе не бывает. Нам, рядовым посетителям, кажется, что мы из магазина в магазин попадаем в механизированные «лаборатории обслуживания». И почему-то только этот этап считается важным для обсуждения всеми тренерами по продажам. Они без устали предлагают совершенно новые формулировки приветствий, подчас совершенно забывая, что правильно попрощаться - это залог следующего приветствия с этим же покупателем.

Вы, дорогие читатели, обращали внимание, как вас «провожают» в магазинах, в местах обслуживания? Я расскажу о самом распространенном и поясню, почему в общении с клиентами это должно быть под запретом. Ну а для начала кратко о том, зачем вообще эта заметка.

Сейчас в теории продаж есть множество терминов: кросс-продажи, спин-продажи и прочее, общий смысл которых, по своей сути, сводится к ... повторной продаже. Проще говоря, продавая один раз, вы должны обеспечить сразу же последующую продажу. Способов и подходов уйма, поэтому даже и возникла классификация. Но, что особенно важно - нельзя прерывать цикл продажи ни в одном из звеньев от приветствия до поздравления на день рождения через месяц-два после покупки. Кстати, именно благодаря этим техникам вы получаете электронные письма и смс-сообщения от магазинов, где что-то прежде покупали. А теперь нарисуйте в своем воображении картинку, как усилия сотен маркетологов разбиваются о «Да не за что», как вам?

Если покупатель снизошел до благодарности в адрес продавца, то это не всегда лишь привычка и долг воспитанию. Если помните, мы чуть раньше в заметках уже останавливались на том, что человек что-то покупает в надежде на скорое решение своих проблем, в надежде на преображение себя, с желанием иногда просто стресс снять. В общем, ему нужно что-то, что сделает его лучше. И когда посетитель превращается в покупателя, да если еще он и покупкой удовлетворен, то естественное желание поблагодарить абсолютно разумно и предсказуемо. Более того, в вашем ответе на свое «спасибо» он будет искать подтверждение правильности своего решения. А вы ему «Не за что». Ну вот, правда, не за что. За сомнения, которые его грызть будут? За время, которое он вам подарил? За деньги, в конце концов, которые он вам отдал? Нет, есть за что. Напомните своему покупателю, или посетителю, который просто получил ответ на вопрос, что, например, это вы ему благодарны за какую-то новую информацию, за то, что, к примеру, именно этот покупатель заставил вас, продавца, по-новому взглянуть на товар. Это может выглядеть приблизительно так:

- Спасибо вам!
- Это вам спасибо! Никогда бы не подумала, что эти туфли могут так хорошо смотреться! На вас они лучше смотрятся, чем на витрине!

Что еще важно - это иллюзия персонализированного ответа. Понятно, что заготовок на каждого покупателя не найти, но семи-восьми вполне хватит, а для клиентов вашего заведения будет весомым ощущение, что вот именно он такой единственный, к кому так обратились.

«Пожалуйста», «Приходите еще», «Будем рады вас видеть снова» - с этими шаблонами могут уже конкурировать упомянутые в самом начале статьи обороты. Они сами по себе не несут какого-то негативного оттенка. Хотя очень важна интонация, с которой они произнесены. Но они и не выделяют ваше предприятие среди других. Помните героиню Муравьевой в фильме «Карнавал»: «Да у нас все так говорят»?

Есть оптимальное решение, например, сделать фирменное прощание и фирменную интонацию. Возьмите за основу впечатление и отзывы ваших покупателей. Если вы помогаете преобразиться, то так и скажите «Мы счастливы делать вас красивой (красивым)». Даже с легкостью и искренне произнесенное «Мы будем скучать без вас» оставит с хорошим настроением уходящего теперь уже не в никуда посетителя. Главное, чтобы он не ушел по-английски от вас, а вы - от него.

И традиционно призываю вас, дорогие предприниматели, продавать желание быть снова вашим покупателем!

Алексей Савинцев