Чем старше становится человек, тем чаще ему приходится обращаться за медицинской помощью. Это данность, а вовсе не следствие того, что в течение своей молодой жизни человек халатно относился к своему здоровью, то есть постоянно что-то нарушал, систематически чем-то пренебрегал и чем-то жертвовал во имя чего-либо. Значит, чем вы старше, тем предметнее знакомы с работой, так называемых, колл-центров медицинских учреждений.
На этой неделе нашего брата несказанно обрадовала «Парламентская газета». Она сообщила, что «некоторые обязанности врачей могут передать среднему медперсоналу, для оценки экстренных и неотложных вызовов хотят ввести чек-листы, а операторам колл-центров предлагают использовать разговорные скрипты «для грамотного взаимодействия с пациентами». Это следует из методических рекомендаций Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения Минздрава, опубликованных на сайте института. Авторы документа считают, что это повысит доступность первичной медико-санитарной помощи». Не лишней будет для нас и информация о том, что оказывается, у медицинских работников есть специальные методические рекомендации под названием: «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».
В народе говорят: «Многие знания - многие печали», - но все же осмелюсь предположить, что наше знание о существовании такой методички поможет ответить на некоторые вопросы, которые неизбежно возникают почти у каждого из нас, кто хоть раз дозванивался до колл-центров, пройдя тернистый путь от «единицы» до «нуля», куда нас настойчиво посылает ничего не слышащий механический голос, и добирался до живого человека. Например, почему нам хамят, почему никак не могут войти в наше положение, почему предлагают записаться в бесконечную очередь. А теперь все ясно: нахамили, послали, отказали - а виноваты плохо разработанные и не доведенные до абсолюта методические рекомендации. Теперь их доведут до ума и...
...и ничего не изменится. Вас часто посылали в пешее эротическое путешествие так, что вы шли в указанном направлении с удовольствием? Думаю, что редко. Вы, конечно, шли, но при этом чертыхаясь и проклиная весь минздрав от министра до уборщицы, виноват, до клининг-менеджера. Теперь, как сообщила нам «Парламентская газета», после устранения имеющихся в методичке недостатков, такие путешествия мы будем совершать с неизменным удовольствием, не забыв поблагодарить пославшего нас в этот увлекательный круиз. И плевать, что на данном этапе к работе будут привлечены филологи и психологи, а вовсе не медики. Лиха беда начало!
Между нами говоря, попытки вежливо посылать людей подальше вежливо предпринимались и раньше. Правда, непонятно, опираются ли новаторы на имеющийся опыт, или пытаются свой метод выдать за новый и запатентовать. Почти сто лет назад в романе «Золотой теленок» нечто подобное предлагал Остап Бендер, увидевший на дверях магазина объявление «штанов нет». «Фу, как грубо!» - сказал Остап. - «Сразу видно, что провинция. Написали бы, как пишут в Москве: «Брюк нет». Прилично и благородно. Граждане довольные расходятся по домам». Шестьдесят лет назад пришел черед великого Аркадия Райкина. Вот почти прямая цитата из одной его интермедии: «Раньше говорили: «Эй ты, лапоть, куда прешь?», теперь говорят: «Эй вы, шляпа, куда вас несет?». Правда, вы сразу почувствовали разницу? Сейчас - это уже по Жванецкому - нас будет успокаивать группа психологов, а успокаивать они будут по принципу «то ли еще будет».
Каким образом это приблизит оказание медицинской помощи, я, хоть убей, ума не приложу. Видимо, надо было в свое время учиться медицине. И не в Советском Союзе. Может быть, тогда хоть что-нибудь и прояснилось. А может быть, просто задача сегодня и состоит не в том, чтобы оказать медицинскую помощь, а в том, чтобы отказать в ней, но в максимально вежливой форме?
Вполне может быть. Ведь в противном случае, нас проинформировали бы, что для улучшения качества медицинского обслуживания населения намечено насытить поликлиники и больницы необходимым количеством нужных нам сегодня позарез специалистов. А уж этикету они потом обучатся. По ходу дела. Ведь и мы, пациенты, тоже разные попадаемся. Иной знаток филологических изысков так послать может, что у врача вся латынь из головы моментально улетучится.
А пока будем ждать появления новых методичек. Ведь в них будут скрипты, которые позволят «грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, помогут легко и безболезненно работать с жалобами». И будет нам счастье.
Сейчас также читают: КОЛОНКА РЕАКЦИИ. Зубы на полку
