30.03.17
 

АЛЕКСЕЙ САВИНЦЕВ. Не по-английски

АЛЕКСЕЙ САВИНЦЕВ. Не по-английски

«Чего изволите?» и «Чем могу вам помочь?» - эти заученные фразы продавцов, встречающих покупателей у входа, давно уже стали предметом шуток и всяческих мемов. Кажется, что других фраз и в природе не бывает. Нам, рядовым посетителям, кажется, что мы из магазина в магазин попадаем в механизированные «лаборатории обслуживания». И почему-то только этот этап считается важным для обсуждения всеми тренерами по продажам. Они без устали предлагают совершенно новые формулировки приветствий, подчас совершенно забывая, что правильно попрощаться - это залог следующего приветствия с этим же покупателем.

Вы, дорогие читатели, обращали внимание, как вас «провожают» в магазинах, в местах обслуживания? Я расскажу о самом распространенном и поясню, почему в общении с клиентами это должно быть под запретом. Ну а для начала кратко о том, зачем вообще эта заметка.

Сейчас в теории продаж есть множество терминов: кросс-продажи, спин-продажи и прочее, общий смысл которых, по своей сути, сводится к ... повторной продаже. Проще говоря, продавая один раз, вы должны обеспечить сразу же последующую продажу. Способов и подходов уйма, поэтому даже и возникла классификация. Но, что особенно важно - нельзя прерывать цикл продажи ни в одном из звеньев от приветствия до поздравления на день рождения через месяц-два после покупки. Кстати, именно благодаря этим техникам вы получаете электронные письма и смс-сообщения от магазинов, где что-то прежде покупали. А теперь нарисуйте в своем воображении картинку, как усилия сотен маркетологов разбиваются о «Да не за что», как вам?

Если покупатель снизошел до благодарности в адрес продавца, то это не всегда лишь привычка и долг воспитанию. Если помните, мы чуть раньше в заметках уже останавливались на том, что человек что-то покупает в надежде на скорое решение своих проблем, в надежде на преображение себя, с желанием иногда просто стресс снять. В общем, ему нужно что-то, что сделает его лучше. И когда посетитель превращается в покупателя, да если еще он и покупкой удовлетворен, то естественное желание поблагодарить абсолютно разумно и предсказуемо. Более того, в вашем ответе на свое «спасибо» он будет искать подтверждение правильности своего решения. А вы ему «Не за что». Ну вот, правда, не за что. За сомнения, которые его грызть будут? За время, которое он вам подарил? За деньги, в конце концов, которые он вам отдал? Нет, есть за что. Напомните своему покупателю, или посетителю, который просто получил ответ на вопрос, что, например, это вы ему благодарны за какую-то новую информацию, за то, что, к примеру, именно этот покупатель заставил вас, продавца, по-новому взглянуть на товар. Это может выглядеть приблизительно так:

- Спасибо вам!
- Это вам спасибо! Никогда бы не подумала, что эти туфли могут так хорошо смотреться! На вас они лучше смотрятся, чем на витрине!

Что еще важно - это иллюзия персонализированного ответа. Понятно, что заготовок на каждого покупателя не найти, но семи-восьми вполне хватит, а для клиентов вашего заведения будет весомым ощущение, что вот именно он такой единственный, к кому так обратились.

«Пожалуйста», «Приходите еще», «Будем рады вас видеть снова» - с этими шаблонами могут уже конкурировать упомянутые в самом начале статьи обороты. Они сами по себе не несут какого-то негативного оттенка. Хотя очень важна интонация, с которой они произнесены. Но они и не выделяют ваше предприятие среди других. Помните героиню Муравьевой в фильме «Карнавал»: «Да у нас все так говорят»?

Есть оптимальное решение, например, сделать фирменное прощание и фирменную интонацию. Возьмите за основу впечатление и отзывы ваших покупателей. Если вы помогаете преобразиться, то так и скажите «Мы счастливы делать вас красивой (красивым)». Даже с легкостью и искренне произнесенное «Мы будем скучать без вас» оставит с хорошим настроением уходящего теперь уже не в никуда посетителя. Главное, чтобы он не ушел по-английски от вас, а вы - от него.

И традиционно призываю вас, дорогие предприниматели, продавать желание быть снова вашим покупателем!

 

Алексей Савинцев

Алексей Савинцев

руководитель конгрессно-выставочной компании «МурманЭКСПОцентр»

 

 

 

Рисунок Алены Галишниковой

Бренд как финансовый контракт

Чувствовать тоньше

Экзотические семена

Думай своей головой

Коварная сила трения

Не рвите подснежники

Пророк в Отечестве, или Россия глазами шведа

Мягкие навыки

Как мне найти кого-то...

Эпоха дел незавершенных

О предпринимателе бедном замолвите слово

Про соринки и бревна

Автоматизация не панацея, или палочкой-выручалочкой по голове

200 оттенков белого

Как ты яхту назовешь, или к вопросу о социальном

Впихнуть невпихуемое, или «Все обо всем» за 3 секунды

Я сам обманываться рад, или о вреде скидок

Позвоните бывшим

А она не пришла...

 

Поделиться:

НОВОСТИ МУРМАНСКА И
МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

21:25В Мурманске на Володарского ГИБДД эвакуирует нарушителей парковки

20:32За 9 месяцев за границу не пустили из Мурманской области 37,5 тысячи должников

19:21Самым дорожающим продуктом оказалось пшено

18:13В Мурманске девушка-пешеход спровоцировала ДТП с автобусом

17:3022-27 октября в Мурманске пройдет «Финская осень»

17:01Четверть военной техники Северного флота «переобули» по-зимнему

16:41Благодаря АО «ММТП» в Мурманске открылся обновленный сквер у Морского вокзала

16:20Четверо мурманчан за день попались на новую схему телефонных мошенников

16:04Мурманчане просят указатель для фрагмента исторической мостовой

15:29Жительница Молочного оклеветала в полиции загулявшего возлюбленного

15:07«В театре кукол нет образованного зрителя»: журналистам Мурманска рассказали о рецензиях

14:50Полиция разыскивает наркоторговца из Кандалакши

14:22Мурманчанку на третий раз уличили в краже из гипермаркета

13:59Минздрав предложил «обезличить» пачки сигарет

13:32Из кабины самосвала в Оленегорске украли кондиционер

13:20На Дне открытых дверей мурманчане бесплатно посетят краеведческий музей

12:55В больнице Мончегорска работнику заплатили ниже МРОТ

12:35Жителя Снежногорска осудили на 13 лет за убийство и расчленение знакомой

12:13На «Ярмарке здоровья» в Мурманске расскажут об укреплении иммунитета

12:00По дороге в Мурманск путешественник Цзин Ли доскакал на лошади до Москвы

11:40Молодая пара на Volvo опрокинулась в кювет по дороге в аэропорт «Хибины»

11:32На мурманской таможне у иностранца изъяли 18 литров пива

11:25Спасатели освободили от трала дрейфующее в Баренцевом море судно «Тор»

11:13Tele2 определила самые популярные фильмы, журналы и мелодии

Все новости