Клиент-друг - это скрытый ресурс компании

Вы задумывались о том, как увеличить количество клиентов вашей компании без дополнительных вложений в рекламу? О том, как и за счёт чего можно существенно увеличить продажи?
На самом деле над этими вопросами стоит задумываться не только собственникам бизнеса и руководителям отдела продаж. Бывали случаи, когда рядовой менеджер сумел поставить себя на место хозяина компании и дорастал до совета директоров и становился совладельцем компании. Просто потому что внедрил правильные стратегии, которые привели к существенному увеличению продаж. О таких стратегиях и пойдет речь в этой статье.
Александр Мельник, эксперт по увеличению продаж в малом бизнесе, рассказывает об одном из самых больших ресурсов, который есть у любой компании. Когда нужно увеличить продажи, то первое, что приходит на ум - это дать рекламу. Большинство компаний так и поступают, особенно когда вокруг столько рекламных агентств, которые уверяют, что их реклама самая лучшая и эффективная. Но это лишь один из способов увеличения доходов. Почему совсем немногие компании используют внутренний ресурс, который требует гораздо меньше затрат и приносит больше прибыли?
Давайте рассмотрим, какие вообще есть способы увеличения прибыли компании.
Возможны три варианта: привлечь больше клиентов; увеличить стоимость покупки каждым клиентом; увеличить количество покупок каждого клиента.
Большинство концентрируются на первом пункте. Остановимся кратко на двух огромных ошибках, которые очень часто совершаются в рекламе малого бизнеса.
Самая большая ошибка в рекламе - это то, что эффект от рекламы не измеряется. Рекламная компания очень часто похожа на чёрный ящик, когда известно, сколько денег на нее потрачено, но совсем неизвестно, сколько реальных клиентов она принесёт.
Жизненно важно, чтобы каждая реклама была измеряемая, чтобы вы знали, сколько вы привлекаете клиентов с каждой конкретной рекламы и сколько вы на них зарабатываете. Зная эти цифры, вы уже не просто тратите ваши рекламные бюджеты, а покупаете клиентов.
Допустим, есть два источника привлечения клиентов и на каждый и них тратятся одинаковые рекламные бюджеты. Вы знаете, сколько каждая из этих рекламных площадок приводит к вам клиентов? Если одна из них приводит Х клиентов, которые генерируют вам меньше доходов, чем стоит сама реклама, то вы тратите деньги! Если одна реклама приводит меньше клиентов, чем другая за одинаковые деньги, то будет логично вкладывать всю сумму в ту, которая приводит больше клиентов.
Как узнать, сколько клиентов приводит вам каждая реклама? Как говорится - это правильный вопрос! А правильно заданный вопрос уже содержит в себе 90% ответа.
Вторая большая ошибка в рекламе - это использование только одного вида рекламы. У одного предпринимателя спросили о том, кто отвечает за рекламу в его компании. «Биллборд!» - ответил он. Один - это самая опасная цифра в бизнесе. Вы даже не представляете, сколько существует эффективных способов рассказать о вашем продукте или услуге: печатная реклама и телевидение, радио и наружная реклама, форумы и социальные сети, блоги и пресс-релизы, факсовые рассылки и рассылки по электронной почте, семинары и вебинары, тренинги и конференции, книги и статьи в журналах. И многое-многое другое. Например, только у крупнейшей в мире розничной сети Wall Mart есть более 500 способов привлечения клиентов.
Действительно, кто сказал, что привлекать клиентов можно только с помощью той рекламы, которую вы обычно даете? Кто сказал, что рекламировать свой товар или услугу должны именно вы? Например, если вы сделаете так, чтобы каждый ваш клиент привёл вам за год минимум ещё одного - вы удвоите ваши продажи. Как это сделать? Еще один правильный вопрос.
Второй способ увеличить прибыль - это увеличить стоимости средней покупки.
Если клиент у вас что-то покупает, вы пытаетесь ему продать что-то ещё, которое может быть ему полезно? Например, в автосалоне вы очень редко купите автомобиль в базовой комплектации - вам продадут ещё ряд дополнительных опций. В кафе вам предложат купить дополнительно булочку. Даже в Сбербанке предлагают «поиграть», купив лотерейный билет. Пусть в случае кафе и Сбербанка, булочку или билет купит каждый десятый человек, но ведь это увеличит на несколько процентов вашу прибыль абсолютно бесплатно! И это только одна стратегия upsell, а если таких стратегий будут десятки?
Вот мы и подобрались к третьему пункту, где лежит просто огромный потенциал для вашего бизнеса. Речь пойдет о клиентах, которые уже пришли и купили что-то.
Небольшая история. Один дизайнер проектировал дом у клиента. Но денег у клиента хватило только на полдома и, сделав свою часть работы, дизайнер ушёл. Ушел, хотя знал, что с большой долей вероятности клиенту могут понадобиться его услуги позже, когда у него появятся деньги. И действительно, через полгода хозяину дома уже доделывал работу другой дизайнер.
Очень многие работают по такому же принципу: «продал и забыл». Но ведь уже столько сделано для привлечения клиента: потрачен рекламный бюджет, понесены затраты на обслуживание клиента и обработку заказа. Почему часто мы гонимся за новыми клиентами, забывая о тех, которые уже пришли и что-то купили? Тем более что продать уже существующим клиентам как минимум в 6 раз дешевле, ведь они уже есть. Им не только дешевле продавать, но и проще - они уже вас знают, знают чего от вас ожидать, у них уже протоптана дорожка к вам.
Например, вы купили компьютер, а через какое-то время вам понадобился принтер или сканер. Какова вероятность того, что вы вернетесь именно в этот магазин? Но если вы получите через какое-то время выгодное предложение от того же магазина - шансы вашей следующей покупки именно в этом магазине резко повышаются.
А если вы сделаете так, чтобы клиент покупал у вас в два раза чаще, то вы сможете удвоить ваши продажи. Как? Еще один хороший вопрос. В инструкции по использованию шампуня («Нанесите на мокрые волосы, помассируйте, тщательно смойте») добавление всего одного слова позволило существенно увеличить продажи. И это слово было: «Повторите». Одна компания, которая продавал принтеры, начала раздавать своим покупателям описания того, как печатать красивые рекламные листовки. Как следствие, покупатели стали печатать такие листовки и чаще покупать бумагу и чернила.
И здесь есть скрытый потенциал, ваше тайное оружие перед конкурентами. Если вы знаете долговременную ценность клиента и сделаете все, чтобы он оставался как можно дольше с вами, то вы можете делать такие вещи, которые никогда не поймут конкуренты. Например, вы можете отдавать всю прибыль с первой продажи новому клиенту тем, кто их к вам привел: агентам, рекламщикам, партнёрам или менеджерам по продажам. Сумасшествие? Невозможно? На первый взгляд - да, для тех, кто не понимает долговременной ценности клиента. Им и невдомек, что заплатив за клиента один раз, выстроив с ним доверительные отношения, вы продадите ему снова и снова.
Вы можете делать первую продажу даже в минус, как одна американская компания, которая продавала товар стоимостью в 150 долларов за 20 долларов. В чём подвох? Да просто в компании знали, что определённый процент людей, купивший этот товар, купит и другие, более дорогие товары. Зная эти цифры, компания за счёт только этой стратегии заработала более 130 000 долларов дополнительной прибыли за полгода.
Если клиента устроил ваш продукт и сервис - он с большой долей вероятности захочет ещё что-то у вас купить. Нужно просто дать ему причины ещё раз это сделать. Можно просто напомнить о продукте или услуге, о тех преимуществах, которые он ему дал. Например, одна компьютерная фирма каждому покупателю, который оставил свой е-мейл, рассылала раз в месяц через автрореспондер описание всех своих товаров и услуг. Только это дало плюс 20% к продажам при практически нулевых затратах.
Многие люди, уже покупая что-то, легко могут согласиться заполнить анкету и оставят свои контактные данные, если вы предложите им какой-то бонус или скидку. И это те люди, которые лояльны к вам. Имея базу таких клиентов, вы можете позвонить им, поинтересоваться все ли работает хорошо, довольны ли они покупкой. Такое переключение на заботу о клиенте клиенты оценят своей благосклонностью и будут покупать у вас снова и снова.
У каждого товара и услуги есть момент времени, как часто они потребуются человеку вновь. Например, хлеб покупают каждый день, машину в среднем раз в 4 года, мебель раз в 14 лет и если вы знаете этот период для своего продукта, и не забываете клиента, вы можете предложить свои услуги еще раз, сделать предложение, от которого клиенту будет трудно отказаться. Почему бы не встроить такие постпродажные контакты с клиентом в свои системы продаж? Почему бы менеджеру не проявить инициативу и не позвонить клиенту, не поинтересоваться, доволен ли он покупкой, предложить ему сделать еще одно выгодное приобретение?
Если вы подойдете к своему бизнесу стратегически, то поймете, что важнее не то, что вы продали прямо сейчас, а то, как продать тому же клиенту снова и снова. Иногда, чтобы начать взаимоотношения с клиентом вы может продать ему что-то по очень небольшой цене.
Например, принтеры обычно продаются с минимальной маржой, а зарабатываются деньги на расходных материалах. Станки для бритья продаются по себестоимости, а производитель зарабатывает деньги на лезвиях. Сим-карты мы вообще получаем бесплатно.
Собирайте контакты клиентов, работайте с ними, сделайте их друзьями, и они отплатят вам тем, что купят товары и услуги у вас. Если посмотреть в целом на вашу базу клиентов, то вот вам рынок сбыта, который не требует дополнительных вложений. Выстройте правильные отношения с клиентами, выясните, в чем они нуждаются и предложите им это, станьте их другом и советчиком и ваши клиенты ответят вам тем, что будут вашими благодарными покупателями долгое время.